Što napraviti kada želim zamijeniti kupljeni proizvod?

Pitanje: U Kozmu sam kupila dva "osigurača" namještaja marke Chicco predviđena za postavljanje na vrata različitih ormarića. Na samom proizvodu ne piše ništa više nego samo da je univerzalan i da se može prilagoditi. Međutim, nakon otvaranja jednog i isprobavanja na svim vratima i ladicama u stanu došli smo do neugodne spoznaje da ga ne možemo iskoristiti na niti jednom komadu namještaja. 

Odmah sutradan sam proizvode odnijela nazad u Kozmo međutim voditeljica mi je rekla da nema načina reklamiranja otvorenog proizvoda ukoliko je ispravan (naš je bio ispravan), te da za njega ne mogu dobiti ni povrat novca niti zamjenu za nešto drugo.

Neotvoreni proizvod smo bez problema zamijenili. Zanima me je li politika vraćanja otvorenih, a ispravnih proizvoda kod nas ipak postoji i da li su trgovci dužni provoditi je. 

Ministarstvo gospodarstva, rada i poduzetništva

U Ministarstvu kažu kako važeći propisi koji uređuju područje zaštite potrošača ne obvezuju prodavatelja da zamijeni odnosno vrati novac u slučaju povrata proizvoda bez nedostataka, međutim Posebnim uzancima u trgovini na malo propisano je ukoliko potrošač želi ispravnu i neupotrebljavanu robu već kupljenu u toj prodavaonici zamijeniti drugom, smatra se dobrim poslovnim običajem da trgovac udovolji želji potrošača.

Vezano uz upit za povrat ispravnog otvorenog proizvoda, smatraju da prodavatelj može djelujući u skladu s dobrom poslovnom praksom udovoljiti želji potrošača, odnosno izvršiti povrat novca.

Budući da u ovom slučaju trgovac to ne želi, kupac može podnijeti pisani prigovor trgovcu, bilo u prodajnom prostoru ili putem pošte, telefaks uređaja ili elektroničke pošte, na koji je dužan odgovoriti najkasnije u roku od 15 dana od dana zaprimljenog prigovora. 

Što kaže Kozmo?

U Kozmu tvrde kako uvijek poštuju pravilnik prema kojem se proizvod može vratiti unutar 15 dana uz predočenje računa i u originalnoj ambalaži. No, s obzirom da kupac nije ostavio podatke, ne mogu ustvrditi je li proizvod pokušavao vratiti u navedenom roku i u ispravnoj ambalaži. 

Ističu kako u Kozmu svakom kupcu pristupaju s filozofijom da je kupac uvijek u pravu te da bi rado pomogli i u ovom konkretnom slučaju. Stoga, poručuju čitateljici da uputi e-mail na kozmo@kozmo.hr ili putem broja 0800 600 000 kako bi mogli provjeriti o čemu se konkretno radi i predložiti rješenje situacije.