Ugled tvrtke na prvome mjestu: Evo što učiniti kad se on poljulja

Prema Forbesu, šesto mjesto među najbogatijim ljudima na svijetu pripada Warrenu Buffetu. On je poznati ulagač, filantrop, glavni dioničar i izvršni direktor kompanije Berkshire Hathaway. Slavni Warren često dijeli vrijedne poslovne savjete te ističe reputaciju kako jedan od ključnih faktora na tržištu. Jednom je prilikom izjavio: "Potrebno je 20 godina da se izgradi ugled, a dovoljno je samo pet minuta da se upropasti. Ako razmišljate o tome, činit ćete stvari drugačije”. No što je zapravo reputacija? U poslovnom svijetu ona predstavlja nematerijalnu imovinu i dio je vrijednosti tvrtke. U većim kompanijama za njegovanje ugleda zaduženi su sektori korporativne komunikacije ili odjeli za odnose s javnošću.

Krizna komunikacija

Mnoge tvrtke dobro znaju da uspjeh počiva na dobrom ugledu. A dobar ugled zasniva se na zaposlenicima u tvrtki, od najniže složenosti posla do najviše. Zbog toga će veliku pozornost posvetiti upravo njegovoj izgradnji i uz pomoć stručnjaka za odnose s javnošću prikazati sebe kao korisne, savjesne i pouzdane pripadnike tržišne zajednice. Ugled nije lako steći i bez sumnje je potrebno mnogo rada kako biste stekli željenu reputaciju. No isto tako, cijeli taj napor može brzo pasti u vodu ako dođe do situacije koja će ugroziti taj trud. Te situacije mogu biti razne, od kršenja zakonskih, etičkih ili financijskih normi, primjerice u slučaju upitne sigurnosti proizvoda, seksualnog uznemiravanja ili istrage državnog povjerenstva. Kada dođe do krizne situacije koja može narušiti ugled, zasigurno možete očekivati povećan interes medija. Tad je važno dobro razraditi scenarij za buduća događanja i planirati korake. Osim toga, potreban je brz i uvjerljiv odgovor koji podrazumijeva proaktivan odnos s medijima kako bi priča dobila ispravan kontekst, jer svako oklijevanje u reakciji za tvrtku znači veći trošak, manji prihod i - lošiji ugled.

Pripremite korake na vrijeme

Većina tvrtki ima već pripremljen plan za krizno komuniciranje kako bi na vrijeme reagirale i poduzele sve pomno osmišljene korake koji su usmjereni na kontrolu konteksta priče i vraćanje narušenog povjerenja. Tijekom formiranja takve vrste plana potrebno je definirati ciljeve koje nakon nastale situacije želimo postići. Tako ćemo utvrditi opseg krize te uvidjeti njezin utjecaj na tvrtku i zaposlenike. Tipični ciljevi uključuju odabir komunikacije koja će najbolje odgovarati situaciji i odlučivanje o vrsti informacija koje će se podijeliti sa zainteresiranim i oštećenim stranama. Ovdje je također naglasak na ublažavanju panike i ponovnoj izgradnji povjerenja u tvrtku. Zatim bi bilo poželjno formirati tim koji će upravljati kriznom situacijom, njega obično sačinjavaju predstavnici različitih područja u tvrtki. Nakon spomenuta dva koraka ostaje kreirati plan kriznoga komuniciranja i odrediti resurse koji su potrebni za ostvarenje navedenog plana. Pri kreiranju plana bitno je stvoriti kratkoročne (unutar prva 72 sata), srednjoročne (prvih tjedan dana) i dugoročne aktivnosti.

Komunikacija s medijima

Može se pretpostaviti da je komunikacija s medijima tijekom krize neizostavna. Novinari će izvještavati javnost i, ako potrebne informacije ne mogu dobiti od tvrtke, doći će do povećanja opasnosti od prenošenja polovičnih informacija, koje mogu još više narušiti situaciju. Zbog toga su intervjui i konferencije za novinare najbolji načini za obavještavanje javnosti. Njihov tijek također treba isplanirati, a poželjno je da se tijekom cijele konferencije ili intervjua provlače tri ključna uvjeta, a to su iskrenost, fokus na postavljena pitanja i izbjegavanje nagađanja.

Evo kako s društvenim mrežama

Problem današnjice predstavlja informacijsko okružje koje nije moguće kontrolirati jer gotovo svatko može kreirati i objaviti sadržaj koji je lako pretraživ. Zato treba razraditi dobar plan objava na nekoliko društvenih mreža. Praksa je pokazala da na društvenim medijima treba biti iskren i otvoren, jer ako se otkrije da ste širili neistinu, kriza u kojoj ste se našli bit će još veća. Brzina odgovaranja je ključna, a kad nemate odgovor, obavijestite korisnike da ga tražite, jer ako u prva 24 sata ne budete imali odgovor, javnost vam više neće posvećivati pozornost.

Može li osiguranje pomoći?

Standardne police osiguranja obično vas ne štite od reputacijske štete. No na našem tržištu postoji osiguranje koje pruža dodatnu zaštitu vašem poslovanju. Riječ je o fleksibilnim paketima osiguranja koji su kreirani prema potrebama malih i srednjih poduzetnika najrazličitijih djelatnosti. Vaše poslovanje često može biti ugroženo neplaniranim izdacima koji proizlaze iz nepažnje, propusta ili neispravnosti proizvoda. U tom slučaju možete ga zaštititi ugovaranjem police osiguranja od odgovornosti. Ono uključuje mogućnost da se osigurate od javne i/ili profesionalne odgovornosti u slučaju da pri obavljanju registrirane djelatnosti prouzročite imovinsku štetu, oštećenje stvari, tjelesnu ozljedu ili povredu zdravlja i smrt trećih osoba. Navedeno osiguranje samo je dio paketa osiguranja Poduztnik PROtekt, zato ugovorite fleksibilno poduzetničko osiguranje i zaštitite svoju imovinu, ljude i poslovanje.