Novi sustav prepoznaje korisnike koji na vrijeme i redovno podmiruju obveze i prema njima ima poseban, mnogo osobniji pristup
PROMO
Novi HT-ov sustav omogućuje puno osobniji pristup korisniku
Telekom operateri dijem svijeta sve više ulažu u poboljšanje standarda kvalitete svojih usluga i ukupnog korisničkog iskustva, a u Hrvatskoj u tome predvodi Hrvatski Telekom. U najvećem domaćem telekom operateru pokrenuli su veliki projekt digitalne transformacije kojem je cilj postavljanje korisnika i njegovog zadovoljstva u središte poslovanja. Dio tog zahtjevnog procesa je i implementacija modernog bihevioralnog pristupa prema korisnicima koji će omogućiti kvalitetnu i individualnu analizu njihovih navika i fleksibilan pristup HT-a.
Osobni pristup korisniku
Jedan od prvih projekata koji se temelji na bihevioralnom pristupu korisnicima osmišljen je u dijelu naplate i to internim snagama HT-ovih stručnjaka. Osnovni cilj novog sustava bio je izdvojiti korisnike koji na vrijeme i redovno podmiruju obveze, a kako bi prema njima u HT-u razvili poseban, mnogo osobniji pristup.
O tome smo razgovarali sa stručnjacima HT-a koji su razvili novi sustav.
”Korisnici koji svoje obaveze podmiruju redovito u slučaju jednokratnih problema s plaćanjem mogu računati na mnogo fleksibilniji i osobniji pristup naših djelatnika. Takav pristup će osjetiti većina naših korisnika jer njih gotovo 2/3 na vrijeme podmiruje sve svoje obveze“, objasnio je Goran Marković, voditelj Odsjeka za naplatu potraživanja i upravljanje kreditnim rizikom HT-a.
Marković naglašava da će novi sustav osigurati jednaku uslugu i tretman korisnika bez obzira na mjesečnu potrošnju, bila ona 50 ili 500 kuna mjesečno.
„Pri kategorizaciji korisnika, uz parametre poput vremena kašnjenja i iznosa dugovanja , sada gledamo i niz drugih poput vrste usluge, povijesti plaćanja računa i sl.“, dodala je Elvira Šarlija.
Pametno komuniciranje
Novi sustav koji je HT-u omogućio još bolje poznavanje svojih korisnika omogućuje primjenu i u drugim dijelovima kompanije, pojasnio je voditelj projekta Boris Nekić. Sustav omogućuje da se korisnicima koji redovito podmiruju svoje obveze prilagodi i ponuda HT-a, na čemu će se raditi u narednom razdoblju.
”U HT-u paralelno dizajniramo mnogo novih sustava s ciljem povećanja zadovoljstva korisnika. U dijelu naplate otvaramo više kanala bezgotovinskog plaćanja, uvodimo nove načine informiranja putem televizije ili interneta kao i proaktivno informiranje pozivom”, otkrila je Iva Pavlović.
U HT-u mnogo polažu na zadovoljstvo korisnika i uvjereni su da će njihovi korisnici vrlo brzo osjetiti poboljšanja u odnosu HT-a prema njima.
Jedinstveno rješenje razvili stručnjaci HT-a
Ovaj je sustav jedinstven na hrvatskom tržištu, a rijetke su kompanije koje imaju nešto slično u svijetu. Sustav su u potpunosti osmislili i implementirali stručnjaci HT-a, njih 20 i to iz raznih poslovnih područja. Pomoć u razvoju sustava imali su od strane SAP partnera, društva Altima d.o.o.
”Bio je to pravi timski rad. Duže vrijeme smo razmišljali na koji način unaprijediti proces da bude više korisnički orijentiran. Samu ideju bihevioralnog pristupa u procesu naplate potraživanja smo intenzivnije počeli razvijati krajem 2014. godine”, rekao nam je Boris Nekić.
Sve što je bitno, na dohvat ruke
Skini aplikaciju za najbolje iskustvo portala. Čitaj, komentiraj i budi uvijek u toku s najnovijim vijestima.
Odaberi temu koju želiš pratiti
Primaj sve nove vijesti o temi i budi u tijeku
