Zaštita potrošača je kod nas na istoj razini kao u ostatku EU

Promjene, edukacija i regulacija tržišta. Ovo su ključne riječi kojima možemo sažeti strategiju zaštite potrošača u Hrvatskoj, ali i u cijeloj Europskoj uniji u nadolazeće četiri godine. U Hrvatskoj se na državnoj razini za prava potrošača Služba za provedbu politike zaštite potrošača, koji se nalazi u sklopu Ministarstva gospodarstva. 

Za početak, što nam možete reći o aktivnostima koje je ministarstvo napravilo u zadnjih nekoliko godina, konkretno pred sam ulazak u Europsku uniju? 

Ministarstvo je napravilo puno, a zadnja velika aktivnost vezana je uz izvješće o provedbi Nacionalnog programa zaštite potrošača za razdoblje od 2009. do 2012. godine gdje je objašnjeno sve ono što u proteklom vremenu napravljeno po pitanju zaštite potrošača u Republici Hrvatskoj. Hrvatski sabor je jednoglasno prihvatio naše izvješće te smo na istoj sjednici sabora donijeli i novi program za iduće četiri godine, od 2013. do 2016.

Na koji način će potrošači biti zaštićeniji u novom programu?

Osnovni cilj novog programa je daljnje jačanje i edukacija potrošača u Republici Hrvatskoj te nove aktivnosti vezane uz prava potrošača u iduće četiri godine. Nova strategija obuhvaća i dio europske strategije politike zaštite potrošača, budući da smo mi sada zemlja članica Europske unije. Europska strategija također nalaže stalno informiranje i educiranje potrošača jer je naše zakonodavstvo posebno dinamično, propisi se često mijenjaju jer se tržište mijenja te je prisutno mnoštvo novih proizvoda. Sukladno tome zakonodavstvo mora pratiti te promjene. Kroz najavljene odrednice želimo jačati i ulogu lokalne samouprave, za koju se smatralo kako nije dovoljno uključena u provedbu politike zaštite potrošača. 

Novi program nastavlja i s financiranjem udruga i suradnjom s udrugama za zaštitu potrošača jer je jedna od zadaća potrošačke politike daljnji razvoj udruga za zaštitu potrošača kao važnog partnera i sudionika u provedbi mjera. Konkretno ćemo s udrugama potrošača surađivati kroz projekte savjetovanja potrošača i informiranja i edukacije za što je predviđeno ukupno oko 1.550.000 kuna na godišnjoj razini. Za savjetovališta je predviđeno 1.300.000 kuna dok je za projekte informiranja i edukacije predviđeno oko 250.000 kuna. Projekti su kreirani s obzirom na istraživanja i podatke o interesima naših potrošača, odnosno zašto nam se najviše obraćaju. Zbog toga smo se u 2013. najviše fokusirali na potrošačka prava koja se tiču financijskih usluga i usluga elektroničke komunikacije. 

S kojim još problemima se suočavaju hrvatski potrošači?

Potrošači nam se obraćaju i s problemima vezanim uz elektroničke komunikacije, reklamacijski postupak te jamstva i poteškoće pri ostvarivanju prava kod proizvoda s nedostatkom. To posebno dolazi do izražaja u situacijama kad potrošač sklopi ugovor te uz ugovor kupi i mobilni telefon. Ako se ustanovi kako je mobitel neispravan te u realnosti potrošač tada jako teško ostvaruje svoja prava koja ima prema Zakonu o obaveznim odnosima te prema Zakonu o zaštiti potrošača koji se primjenjuje.  

Spomenuli ste kako radite na educiranju potrošača jer se često radi o nerazumijevanju ugovora i odredbi onoga što se potpisuje. Mislite li pritom na tzv. „ranjive potrošače“?

Upravo na posljednjoj sjednici nacionalnog vijeća bilo je riječi o praksi pojedinih davatelja elektroničkih usluga koja jednostavno nije primjerena. U sklopu toga dogovoreni su i budući koraci koji se mogu poduzeti, npr. od strane HAKOM-a jer je nužno zaštiti upravo starije korisnike usluga odnosno ranjive potrošače koji zbog nerazumijevanja uvjeta usluga nisu često svjesni što potpisuju. 

Kakve još izmjene mogu hrvatski potrošači očekivati u 2014. godini?

Važno je naglasiti kako će Direktiva o potrošačkim pravima zamijeniti direktivu o kupovini na daljinu i direktivu o prodaji izvan poslovnih prostorija. Po novim odredbama pravila o ovim aktivnostima će biti ujednačenija. Prijašnje direktive po pitanju zaštite potrošača bile su tzv. minimum harmonizacije odnosno državama članicama Europske unije bilo je dozvoljeno implementirati minimum propisa te stoga prava potrošača na tržištu nisu bila jednaka. Neke od promjena su: Prije je rok za raskid ugovora sklopljen izvan poslovne prostorije bio sedam dana, a na daljinu 14 dana. Sada će rok biti ujednačen i on će za sve ugovore biti 14 dana. Takvo rješenje je u interesu potrošača i možemo reći kako će potrošači zaista biti još zaštićeniji. 

Europska unija ulaže velike napore kako bi što bolje regulirala prava potrošača u svim segmentima, s posebnim naglaskom na nove tehnologije. Kakve nas promjene još očekuju po tom pitanju? 

Važan dio strategije Europske unije odnosi se na online rješavanje potrošačkih sporova te će implementacija tog rješenja početi 2015. godine. U 2014. godini priprema se platforma putem koje će korisnici moći kasnije podnositi svoje prigovore a kontakt točke za rješavanje takvih sporova biti će Europski potrošački centri. U Hrvatskoj takav potrošački centar djeluje u okviru Ministarstva gospodarstva praktički od trenutka ulaska u Europsku uniju. Europski potrošački centar u Hrvatskoj je projekt  Europske komisije. U prve dvije godine u Hrvatskoj financiran 70% od strane Komisije dok ostalih 30% sredstava dolazi iz Hrvatske. U drugim zemljama EU taj iznos se dijeli u omjeru 50:50. Centri su zamišljeni tako da omogućuju potrošačima brže i efikasnije rješavanje sporova s trgovcima prvenstveno korištenjem interneta. 

Ranije ste spomenuli i Nacionalni program zaštite potrošača. Što nam još možete reći o aktivnostima predviđenim programom?

Predviđeno je kako će Nacionalni program za sljedeće četiri godine raditi na osnivanju  specijaliziranog savjetovališta za potrošače usmjerenog na financijske usluge s obzirom na to da na tržištu postoji realna potreba za ovakvim tipom potrošačkog savjetovanja. Zamišljena je i međuresorska suradnja gdje će primjerice i Ministarstvo financija, Hrvatska narodna banka i srodna ministarstva nastojati u navedenom četverogodišnjem periodu osnovati neovisno tijelo za savjetovanje građana. 

Prema iskustvu Ministarstva, u kojoj mjeri su hrvatski potrošači educirani o svojim pravima?

Preko pokazatelja koji su nam dostupni te suradnje s medijima sve ukazuje na činjenicu kako potrošači još uvijek nisu dostatno educirani o svojim pravima i obvezama. Primjerice, surađujemo s uredom za udruge koji kreira politiku djelovanja civilnog sektora. Također surađujemo i sa školama u Hrvatskoj u projektima kao što su „Abeceda financija za mlade“ i „Pročitao sam i slažem se“ koji se bave edukacijom mladih.

Ministarstvo gospodarstva pokrenulo je i projekt Centralnog informacijskog sustava za zaštitu potrošača u koji su osim Ministarstva uključena i sva ostala državna tijela koja se dotiču područja zaštite potrošača. Putem ovog sustava potrošač može zatražiti savjet, može zatražiti pomoć pri tumačenju propisa ili zahtijevati nadzor inspektorata. 

Putem ovog sustava smo u 2013. godini imali smo 3.087 upita građana, što je nešto manje nego protekle godine, što objašnjavamo utjecajem krize. U 2013. bilježimo porast poziva na besplatni broj za savjetovanje potrošača te pokazuje tendenciju rasta. U 2014. godini starta projekt četiri savjetovališta s jednim jedinstvenim telefonskim brojem. Cilj nam je što više promovirati ova savjetovališta te olakšati potrošačima pristup važnim informacijama. Sustav je zamišljen tako da će potrošač biti lokalno spojen u najbliže savjetovalište, npr ili u Pulu, Split, Osijek ili Zagreb. 

Što možete poručiti građanima u 2014. godini? 

Možemo reći kako se Hrvatska po pitanju zaštite potrošača, što se zakonodavstva tiče, u potpuno istoj situaciji kao i u ostatku Europske unije. Naravno, u provedbi je to u Hrvatskoj nešto teže nego u drugim članicama jer se radi o procesu razvoja društva koji zahtjeva napore  i od poslovne zajednice, potrošača i institucija. Najveći dio potrošačkih problema nastaje i proizlazi iz needuciranosti potrošača. Potrošači su skloni potpisati ugovor na dvije godine, a da prije toga ne pročitaju odredbe ugovora, da ne znaju na što su se obavezali. Iznimno je važno kod financijskih usluga i općenito usluga gdje se potrošači obavezuju na duže periode znati i razumjeti ono što se potpisuje.