Koja znanja banke traže od zaposlenika u digitalnom dobu?

Svijet više nije isti. Banka je danas klijentima dostupna jednim klikom ili na dodir ekrana mobilnog uređaja. To znači da su i usluge, ali i sama banka, dostupne 24 sata dnevno, 7 dana tjedno, 365 dana godišnje... Možete li zamisliti o kakvoj se razlici radi u samo 10 godina?! Osim dostupnosti, usluge i proizvodi se prilagođavaju digitalnom dobu, a potrebni su i nova znanja i vještine, koje do prije nekoliko godina uopće nisu postojale. Kao glavne prednosti današnjeg bankarstva u digitalnom dobu su učinkovitost poslovanja, odnosno poboljšanje odnosa s klijentima te olakšana i brža komunikacija.

Povećana je preciznost koja omogućava jasnije sagledavanje slike o klijentima, njihovim potrebama, željama i navikama, ali kao najvažniju prednost digitalnog bankarstva stručnjaci ističu sigurnost u poslovanju. Razvojem usluga i proizvoda dostupnih putem online platformi, raste i razina sigurnosti koja se klijentima pruža svakim novim korakom i dostupnim proizvodom. 

Programi modernizacije

Razvojem digitalnog bankarstva razvijaju se i svi popratni procesi te ostali programi modernizacije, poput upotrebe umjetne inteligencije, robotike, razvijanje automatiziranih chatova, kognitivno računarstvo, Blockchain tehnologija, Big-data sistema, glasovne biometrike, agilnih timova i sl. Ovo su samo neki od procesa koji proizlaze iz modernizacije i digitalizacije bankarstva. Tek smo na samim počecima pa je za očekivati da nas velike promjene čekaju u vrlo bliskoj budućnosti. 

O ovoj temi razgovarali smo s Irenom Bašić Štefanić iz RBA, direktoricom Ljudskih potencijala, koja je objasnila kako banka gleda na nove tehnologije, ali i na ljude koji omogućavaju napredak i razvitak digitalnog bankarstva. 

- Kad razgovaramo o tehnologiji rada u modernom bankarstvu, više nikako ne možemo pričati o „dosadnoj“ industriji. Promjene tehnologije su značajne i po mnogočemu se danas razlikuju od tehnologija prije svega nekoliko godina. To je i razlog zašto banke danas privlače mlade ljude, milenijalce i osobe iz IT sektora te općenito STEM područja. No, više ne govorimo samo o matematičarima, statističarima i programerima, koji već niz godina nalaze svoju nišu u bankarstvu, već i o sasvim novim profilima znanja i vještina koje, ne tako davno, nisu bile potrebne za rad u bankarstvu. Potrebna su nam znanja i vještine i iz tzv. društvenih područja koja su nadograđena razumijevanjem i agilnim korištenjem digitalnih tehnologija - priča Bašić Štefanić, te dodaje da od zaposlenika koje RBA zapošljava i razvija, traže razumijevanje cjelokupnog iskustva klijenta u odnosu s bankom, poznavanje suvremenih alata i procesa rada, razumijevanje zahtjeva komunikacije s klijentom. Sve je to, napominje, potrebno za uspješno kreiranje naših proizvoda i usluga te razvoj dugoročnih odnosa s klijentima. 

Novi kanali komunikacije 

- Komunikacija s našim klijentima događa se na svim kanalima komunikacije – u poslovnici, preko Interneta, mobilnih aplikacija, chatova, društvenih mreža – i svi koji sudjeluju u tim procesima moraju biti u stanju na jednaki način razumjeti potrebu korisnika, naše proizvode i usluge te kako one utječu na iskustvo našeg korisnika. To zahtjeva puno veću interdisciplinarnost i širinu u svim područjima stručnih znanja. Također, da bismo mogli tako funkcionirati, potrebni su nam ljudi s vještinama i stavovima koji podržavaju agilan način rada, suradnju, brze promjene i prilagodbu različitostima - objašnjava Irena Bašić-Štefanić napominjući da više nije dovoljno reći „želim vam ugodan dan“ da bi klijent bio zadovoljan. RBA puno ulaže u suradnju s Fintech poduzećima, koja su brza u isporuci proizvoda te nisu opterećeni "sistemskim radom". 

- Kod nas u Raiffeisenu imamo dva svijetla primjera suradnje s takvim vrstama poduzeća, odnosno start-upovima. Nedavno je naša središnjica pokrenula projekt Elevator Lab, kojim smo privlačili start-upove koji su predstavljali svoje projekte za financijsku industriju te smo na kraju i nastavili suradnju s onima koji su se pokazali najboljima, te primjer Elevator Venturesa, poduzeća kojem je cilj ulagati u novoosnovanapoduzećazafinancijsketehnologije. Takav pristup razvijamo i na lokalnom tržištu i veseli nas dinamika kojoj se našim zaposlenicima pruža prilika za kvalitetan razvoj njihovih vještina i iskustava. Naravno, ulog zaposlenika u tom slučaju i nužan preduvjet je inicijativa, spremnost za učenje i razmišljanje van uskih okvira struke ili vlastitog radnog mjesta. Sve koji kod sebe mogu prepoznati neke od tih karakteristika, rado ćemo upoznati u našem RBA timu, a najboljima dati šansu da zajedno razvijemo modernu, tehnološki naprednu banku koja kreira specifično, pozitivno prepoznatljivo korisničko iskustvo - zaključuje Bašić Štefanić. 

RBA je uz Obrtničku komoru Zagreb, HEP, INA-u, T-HT i Hrvatsku poštu, partner konferencije "Bolje obrazovanje, bolja Hrvatska", u organizaciji 24sata. 

Broj mjesta na konferenciji je ograničen. Prijavi svoj dolazak već danas na:

https://24sata.wufoo.com/forms/znhd3du1h6iqum/

https://www.facebook.com/events/1990231911294098/