Potrošači svoje pritužbe mogu prijaviti i preko interneta...

Primijetili smo da mikro, mali i srednji poduzetnici često ne poštuju prava potrošača i to ne rade namjerno, nego ih jednostavno ne znaju. I zbog toga nam je žao, rekla je u četvrtak Delphine Borne iz Francuske, licencirana trenerica koja radi na projektu Europske unije 'Spremni za prava potrošača', engl. Consumer Law Ready.

Na 10. međunarodnoj konferenciji 'Alternativno rješavanje sporova – suradnja uprave i pravosuđa s gospodarstvom' koju je organizirala Hrvatska obrtnička komora (HOK). Na konferenciji su istaknuli kako kroz ciljane treninge žele upoznati obrtnike i poduzetnike koja su prava potrošača, ali i ukazati im kakva su njihova prava. 

Isti se program provodi i u Hrvatskoj preko Hrvatske obrtničke komore koja će u studenom organizirati treninge koje će voditi Suzana Kolesar, hrvatska nacionalna trenerica u ovom projektu. Kolesar je najavila kako se poduzetnici i obrtnici mogu prijaviti na treninge preko stranica HOK-a.

Polaznici tečajeva uče osnove iz prava potrošača, o tome što svaki trgovac mora pružiti potrošaču. Primjerice, ako se radi o online trgovini, ukazuju trgovcima da potrošač ima pravo vratiti proizvod u roku od 14 dana otkada ga je primio i to o trošku trgovca, osim ako izričito nije kupca obavijestio da on mora snositi taj trošak. Kupac može proizvod vratiti bez obrazloženja.

Univerzalni jamstveni rok u Europskoj uniji je dvije godine

Također, kupac ima pravo otvoriti paket u kojem je roba dostavljena i pregledati robu, baš kao da je u dućanu bira. Ako je ne ošteti, može zatražiti povrat novca i vratiti proizvod. Ako se proizvod pokvari u jamstvenom roku od dvije godine, koji je opći jamstveni rok koji vrijedi za cijelu EU, tada trgovac mora o svom trošku pokušati servisirati ili robu mora zamijeniti ili, na kraju, mora vratiti novaci to bez obzira koliko je trgovac možda vremena ili novca potrošio pokušavajući popraviti neki proizvod prije toga. Sve ovo nacionalni treneri u sklopu projekta 'Spremni za prava potrošače' uče polaznike treninga koji dobivaju certifikat koji lokalni poduzetnici mogu koristiti u svrhu samopromocije. 

Platforma za online rješavanje potrošačkih sporova

Na konferenciji se ukazalo i na to kako već dvije godine postoji online platforma za rješavanje potrošačkih sporova koja funkcionira u svim zemljama EU, pa tako i kod nas.

Riječ je o projektu Europske komisije i radi se o platformi za Internetsko rješavanje potrošačkih sporova. Potrošač može prijaviti svoj problem preko nje, a platforma će automatski o tome informirati trgovca. Kolesar je ukazala na problem da trgovci jednostavno mogu odbiti sudjelovati u ovakvom načinu rješavanju sporova. 

- Da bi se sustav mogao pokrenuti, trgovci se moraju prijaviti na online platformu. Podaci Europske komisije o radu platforme za online rješavanje potrošačkih sporova govore da je 80 posto trgovaca odbilo sustav. Ipak, ima nešto dobro i to je dajednom kad je trgovac vidio da ga je platforma kontaktirala, ipak pristupi bilateralnom rješavanju problema i to se događa u 42 posto slučajeva što je dobro – istaknula je Kolesar.

Lani je pomoć preko platforme zatražilo 118.500 potrošača u EU i u 72 posto njih potrošači su se žalili na online kupovinu, a oko 35 na transport. Dvadeset posto pritužbi odnosilo se na zračni promet, a oko pet posto na najam automobila.

Kod nas je bio samo jedan slučaj online prijave potrošačkog problema.

Na istoj platformi može se odabrati i mogućnost da se problem pokuša riješiti na alternativni način - preko centara za mirenje. 

Radi se o tijelima koji su dobili akreditacije od Europske unije koji mogu posredovati u mirenju između trgovca i potrošača. Na konferenciji su istaknuli da bi mirenje trebao biti prvi izbor, prije nego se počne tužiti na sudovima. 

Mirenje umjesto suđenja

- Svatko želi da se pravda provede brzo te jeftino pa je pravi izazov to omogućiti na klasičnim sudovima - rekao je Joe Tirado, britanski odvjetnik s 30-godišnjim iskustvom medijatora. Nastavio je kako su problemi u svijetu univerzalni jer su u svim zemljama sudovi pretrpani, postoje problemi kašnjenja i troškova. Zato, ukazao je Tirado, treba raditi na mijenjanju  mentalnog sklopa da se svi sporovi moraju riješiti na sudu. Poručuje - tu su miritelji koji problem, pa tako i potrošačke, mogu na brz, jeftin i efikasan način riješiti umjesto na sudu. 

- Postoje predrasude pa i to da se medijacijom, odnosno mirenjem, mogu rješavati samo mali sporovi. To nije točno, vidio sam i višemilijunske sporove, pa čak teške i milijarde eura koji su se rješavali medijacijom. Također se misli kako je to gubitak vremena, jer ako ne uspije medijacija, da opet ide suđenje. Pogrešno, za medijaciju se također treba pripremiti i te se pripreme mogu koristiti kasnije ako ipak dođe do suđenja - rekao je Tirado. Kaže kako postoje predrasude da je medijaciju teško zakonski provesti i kaže da to nije točno, a u slučajevima kad se postigla nagodba da nije doživio da se ona nije i provela. 

Medijacijom se u 75 posto slučajeva riješi spor

- Zašto ljudi ne bi uštedjeli novac i vrijeme koje bi mogli iskoristiti za svoje poslovanje? Medijacijom se može zadovoljiti ta potreba za pravdom koju ima strana koja ulazi u spor, postoji taj osjećaj da ih netko nepristrana sluša (medijator) i da razumije probleme. Tu se razvija osjećaj da stranka nešto dobiva, da se pravda zadovoljava - nizao je ovaj britanski stručnjak i ukazao da medijacija obično traje jedan dan, a suđenje za istu stvar može trajati nepredvidivo dugo. Ističući medijaciju kao bolje rješenje da se riješe sporovi u odnosu na klasično suđenje iznio je podatke da u Velikoj Britaniji i SAD-u u 70 do 75 posto slučajeva medijacija uspijeva, odnosno postiže se dogovor dviju strana.a U 80 posto slučajeva medijacija je završila u dva tjedan, što smatra posebnom prednošću u odnosu na dugotrajna i skupa suđenja. U duhu ove konferencije, stručnjaci su ukazali da i kod nas postoje centri za medijaciju, odnosno alternativno rješavanje sporova koje se još nedovoljno prepoznaje i nedovoljno koristi. 

-