Otkrivamo što klijente 'žulja' u radu s reklamnim agencijama

U istraživanje je Content Engine, najveća regionalna 'content' agencija, krenula s namjerom razumijevanja druge strane priče, a umjesto direktora marketinga, pitali su za mišljenje kolege operativce s kojima svakodnevno rade.  

Za usporedbu, slično istraživanje provedeno u Hrvatskoj 2016. donosi podatak da ogromna većina klijenata, njih čak 92%, svoje agencije doživljavaju kao važne partnere, a ne kao «obične» dobavljače usluga. Međutim, saznajemo da je u svakodnevnom odnosu u vrijeme krize agencijski rad sveden upravo na razinu «obične» usluge o kojima odlučuju nabave te je stoga komodificiran i kao takav postaje agencijama sve neisplativiji, a klijentima sve manje značajan.  

Ovaj negativni trend posljedica je ubrzavanja radnih procesa koji klijentima i agencijama za razmišljanje ostavlja sve manje vremena, ali i nedavne krize u kojoj su agencije odlučile zadržati postojeće ili osvojiti nove klijente spuštanjem cijena svojih usluga i do 60% . Kada je stoga agencijama ponestalo novca, one su se sve manje bile spremne zaduživati kako bi plaćale rad visokokvalitetnih i iskusnih pojedinaca te su se okrenule zapošljavanju početnika. To je, naravno, pridonijelo padu kvalitete rješenja te narušenim povjerenjem klijenata, ali i njihovim odustajanjem od nekoć visokih očekivanja koja su imali od svojih agencija.

U vrijeme najveće krize agencije su pokušavale vratiti vjeru oglašivača u ulaganje, demonstrirajući svoju vrijednost kampanjama, stručnim konferencijama i edukacijama. No recentne kampanje pojedinih agencija bile su oštrije i, moglo bi se reći, bezobrazne u nastojanju da se klijente diskreditira i prikaže običnim činovnicima i neznalicama. Slabljenjem efekata krize, odnosno zaustavljanjem pada ulaganja u oglašavanje 2015. i agencije i klijenti ponadali su se da će za njihovu struku doći neko sretnije vrijeme, no upravo iz istraživanja koje donosi niz utisaka bez uobičajene diplomatske korektnosti, vidimo da su frustracije i narušen odnos još prisutni.  

S ciljem da se u ovoj inače značajnoj i dinamičnoj struci otvori prostor za iskren razgovor među klijentima i agencijama i tako potakne međusobno uvažavanje, prenosimo deset najvećih grešaka koje agencije čine u svakodnevnom radu sa svojim klijentima. 

(74%) AROGANCIJA – znam bolje od tebe što ti ustvari treba

Agencije ponekad klijentove probleme zamijene drugima kako bi našle opravdanja za svoje ideje i rješenja s kojima su one zadovoljne i tako ih brže prodale klijentima. Ispada da agencije bolje od svojih klijenata razumiju njihov posao i da vladaju većom količinom podataka i informacija o njihovim brendovima. Takav razvoj situacije, naravno, klijentima stvara velike probleme jer se dragocjeno vrijeme gubi na ponavljanje «briefinga» i novi početak rada agencije, što često znači i odgađanje kampanja.

(71%) PRETJERANA ELOKVENCIJA – riječi bez pokrića

Klijentima će se agencije – koristeći ezoterične industrijske izraze - predstaviti kao vrhunski stručnjaci, iako u rješavanju predstavljenih problema ponekad uopće nemaju dovoljno znanja ili iskustva. Klijentima posebno idu na živce agencije koje konstantno mistificiraju svoj posao upotrebom stranih riječi za procese ili alate koji se, ako ih razumijemo, mogu sasvim jednostavno objasniti i na hrvatskom. 

(66%) PREBACIVANJE ODGOVORNOSTI – kad zagusti, klijent je sam tako htio

Klijentima ozbiljno zagorčavaju život neočekivana prebacivanja odgovornosti usred projekata u kojima, na pojavu problema u izvedbi, agencija gubi samopouzdanje, pa i interes te teret projekta pada na leđa klijenta koji ostaje sam i prisiljen se snalaziti i tražiti pomoć drugih.

(59%) GLEDANJE SVISOKA – mi smo agencija, a ne vi 

Agencije rijetko razumiju da se njihovi klijenti u svakodnevnom poslu ne bave samo komunikacijom i da upravo zato trebaju agencije koje bi u tom segmentu trebale biti stručnije. No položaj specijalista agencijskim ljudima ponekad preuveliča važnost do te mjere da se dio klijenata osjeća loše na sastancima jer ih se promatra kao da su intelektualno inferiorni. Takav odnos ne može biti produktivan ni za jednu stranu. 

(56%) ISKLJUČIVOST -  po mome ili nikako 

Klijentima se često zamjera da ne znaju što žele ili da svoje zamisli ne znaju jasno izraziti, no oni od agencije u tom slučaju očekuju razumijevanje, usmjeravanje i savjet. Isključivost agencija rado bi mijenjali za timski rad i otvorenost koja može stvoriti prostor za učenje i stvaranje povjerenja umjesto animoziteta.

(52%) OBEĆANJA - sve možemo, ali u stvarnosti to nismo provjerili 

Klijentima nije drago kada nasjednu na «genijalno» rješenje agencija, da bi, kada dođe do izvedbe, shvatili da je ono cijelo vrijeme bilo u domeni znanstvene fantastike. Agencije vrlo često ne provjere na vrijeme izvedivost svojih zamisli u praksi, a klijentima to proizvodi cijeli niz organizacijskih izazova, podiže troškove i troši dragocjeno vrijeme.

(48%) PRIJEVARA – naglo smanjeni kontakt s iskusnima u agenciji

Za vrijeme natječaja, agencije klijentima često šalju na prezentacije svoje najbolje i najiskusnije ljude. To su obično ljudi koji ostavljaju dobar dojam pa ih klijenti zapravo odabiru kao svoje idealne buduće partnere. Najgore što agencija može napraviti po osvajanju natječaja je bez obavještenja zamijeniti one iskusne ljude s početnicima.

(45%) NEODGOVORNOST –  to nije moj problem

Klijenti često surađuju s nekoliko agencija na većim projektima, no agencije u tim trenucima prebacuju odgovornost jedna na drugu umjesto da se trude što bolje obaviti svoj dio posla. Posljedica tog izostanka inicijative je dojam neodgovornosti i nezainteresiranosti koji zaoštrava odnos među svim partnerima. 

(41%) NEINVENTIVNOST – kao da ne živimo u svijetu novih tehnologija  

Klijentima je frustrirajuće kada se, u onim poslovima koji nude prostor novim tehnologijama ili komunikacijskim mogućnostima, agencije ipak za to ne odlučuju, nego nude standardna rješenja. Smatraju da su agencije kao komunikacijski specijalisti dužne pratiti i uključivati inovacije, no to često nije slučaj.

(38%) PREUVELIČAVANJE – kada od muhe napravimo slona

Agencije su, u stalnoj potrazi za samodokazivanjem, u vrijeme prijava na kreativne festivale i slična događanja, sklone preuveličavati svoju ulogu u poslovnim uspjesima klijenata. Klijenti znaju vrlo jasno prepoznati kada su iskorišteni za manipulaciju podacima te smatraju da je ta razina častohleplja nezdrava i da umanjuje vrijednost svih onih dobrih stvari koje agencije rade svakodnevno. Zanimljivo je priznaju da je utjecaj nagrada na izbor agencije neznatan.

Kroz tjedan svakako popratite i Facebook stranicu agencije Content Engine s vrhunskim fotoilustracijama nekih od izazova.