Komunikacijski stručnjak: 'Dok su drugi pričali, oni su šutjeli. Reakcija tvrtki je zakašnjela'

Mineralna i Cola. Dva pića oko kojih se posljednja dva dana digla velika prašina. Javnost je uzdrmalo desetak slučajeva trovanja nakon konzumacije popularnih gaziranih pića u nekoliko hrvatskih gradova. Nedoumica je u cijeloj priči jako puno, pitanja još više. I dok je prva informacija o mogućem trovanju počela kolati u ponedjeljak navečer preko društvenih mreža, točnije WhatsAppa, putem kojega se dijelila glasovna poruka koja upozorava na opasnost, službenih informacija nije bilo. Čak ni nekoliko sati nakon prvih nagađanja i vijesti koja se počela masovno širiti. Tvrtka Coca-Cola, kao glavni prozvani akter čije je piće navodno otrovalo nekoliko ljudi, nastavila je šutjeti još pola dana, da bi u utorak oko podneva konačno i službeno istupili. Priznali su da je riječ o njihovoj mineralnoj vodi Römerquelle.

'IMAM TOČKICE NA JEZIKU' Čitateljica: Prije dva tjedna sam pila Romerquelle. Pijem drugu kutiju antibiotika i nemam okus

- Svjesni smo izoliranog slučaja povezanog s jednom staklenom bočicom Römerquelle Emotion Blueberry Pomegranate 330 ml. Izražavamo našu duboku zabrinutost i nadamo se brzom i potpunom oporavku osobe uključene u ovaj slučaj. U potpunosti smo otvoreni za suradnju sa svim nadležnim tijelima - rekli su tad.

Reakcija je zakašnjela, slažu se redom komunikacijski stručnjaci s kojima smo razgovarali.

- Opći zajednički zaključak je da su trebali reagirati brže. Taj dio nije upitan. Ali jednako tako, za početak je svima, pa tako i istražnim organima ove države, nejasno što se ustvari dogodilo i tko je doista odgovaran ili nije odgovaran, odnosno tko bi mogao biti odgovoran - smatra Marko Rakar, politički konzultant i komunikacijski stručnjak.

TRAŽE I RANIJE SLUČAJEVE Policija potvrdila: Muškarac u Splitu danas je završio u bolnici nakon što je popio piće u kafiću!

- I danas je jako puno nejasnoća oko svega. Mi ne znamo što se točno desilo. U takvim okolnostima, kad je riječ o jednoj multinacionalnoj korporaciji, svaka njihova komunikacija, odnosno obraćanje javnosti podložno je nizu ograničenja i provjera. Hoću reći, to nije samo pitanje njihove želje da brzo iskomuniciraju, nego i njihove odgovornosti prema svojim potrošačima, menadžmentu i drugima - kaže Rakar.

Pojašnjava kako u kritičnim i kriznim situacijama poput ove, koliko god ljudi željeli brzo reagirati, limitirani su svojom veličinom jer se zbog veličine kompanije svi detalji pažljivo i detaljno slažu.

- Coca-Cola je multinacionalna kompanija kojom se trguje na burzi, svaka izjava tog tipa nosi sa sobom težinu. Drugim riječima, možda je bilo objektivnih okolnosti zbog kojih se možda čekalo na reakciju. S druge strane, može biti da su ih država, policija ili istražitelji tražili da se suzdrže od komentiranja zbog istrage. No s pozicije potrošača, nekoga tko redovito konzumira njihove proizvode, taj odgovor se jako dugo čekao i iščekivao. Reakcija je došla nakon intenzivnog iščekivanja javnosti - smatra Rakar.

POGLEDAJTE VIDEO IZ TRGOVINE Radnici zbunjeni: 'Ne znamo ni koje Coca-Colino piće trebamo povući s polica, sad mičemo sve'

Je li onda dugoočekivano priopćenje barem "zadovoljilo kriterije javnosti"?

- U svim takvim situacijama kompanija se mora pokušati postaviti u ulogu oštećenog, uplašenog, zabrinutog potrošača. To njihovo obraćanje mora adresirati temeljna pitanja koja ta potrošač ima - smije li kupiti ili naručiti tu vodu, treba li odbiti i tome slično - zaključuje.

Slično nam priča i PR stručnjak Krešimir Macan. Tvrtka sigurno ima krizne procedure i timove za ovakve situacije, no aktualni problem je zapravo percepcijski, kaže Macan.

- Ne znamo što se točno desilo. Mislim da se kod njih promijenilo mnogo ljudi, zadnju kriznu situaciju imali su kad su 'autsorsali' svoje vozače. Tad im je komunikacija isto bila loša, no savladali su sve, ali znanje očito nije preneseno na nove ljude. U svakom slučaju komunikacija im je takva da izaziva sumnju. Dok su svi drugi pričali, njih nije bilo. Onda su se javili, spomenuli jedan slučaj, pa ih je ispalo više. Ono što je Coca-Cola propustila jest da su trebali reći možemo li imati povjerenja u bočice. Na kraju je to ministar morao reći - tvrdi Macan i priznaje kako njemu osobno sve izgleda inscenirano.

Neodoljivo ga podsjeća i na lažne poruke u vrijeme COVID-a. Ipak, treba biti rezerviran, slučajeva je manje od deset, nisu svi nužno povezani, ističe.

Coca-Cola Hrvatska u međuvremenu je jučer objavila kako privremeno povlači određene proizvode. Kako navode, iako analiza nije pokazala nepravilnosti u proizvodnji ili u proizvodima, s tržišta povlače proizvode do završetka službene istrage.

Fake news je moćan alat današnjice

Svaki izvor, ako imaš dobru priču koja ima veze s nečim istinitim, može se proširiti. WhatsApp, ali i druge slične platforme omogućili su da se besplatno masovno šire poruke. Coca-Cola je, u trenu kad su dobili poruku 'proslijeđeno mnogo puta', mogla pretpostaviti da će se to munjevito proširiti i postati vijest. Naime, WhatsApp ima ograničenja zbog nekih prethodnih neugodnih iskustava pa je poruku, ako to piše uz nju, moguće poslati samo jednom. Priča nam to stručnjak za odnose s javnošću Krešimir Macan komentirajući nedoumice i pitanja oko toga jesu li posljednje vijesti o trovanju gaziranim pićima u RH zapravo 'fake news', odnosno lažne vijesti. Ili pak samo plodno tlo za daljnji razvoj raznih teorija i činjenica. Macan napominje da se u ovakvim i srodnim slučajevima informacije šire munjevitom brzinom. Kako je već naglasio, smatra da je cijela priča možda i inscenirana.

- U Hrvatskoj se dobro živi, imamo ovdje puno besposlenih ljudi koji se bave kreiranjem raznog sadržaja i informacija. Bitno je naglasiti i da kupci većinom vjeruju brendu. Vidjet ćemo kako će se sve raspetljati - kaže naš sugovornik. Vjerojatno najpoznatiji 'ambasador lažnih vijesti' je, slažu se mnogi, bivši američki predsjednik Donald Trump, koji je svojim suludim istupima znao širiti razne sulude i netočne teorije i vijesti, od kojih je jedna od najluđih svakako ona kad je ljudima savjetovao da piju dezinficijens kako bi se pročistili i zaštitili od bolesti. Ljudi imaju potrebe kreirati te raznorazne teorije, širenje ove vijesti konkretno nastalo je iz legitimne brige ljudi jer s jedne strane vidite da mediji o tome ne pišu u tom času, a nešto se neminovno događa. Naravno da se onda malo pozornosti posvećuje tome da shvatimo koliki je zapravo razmjer problema, je li to izolirani slučaj ili je problem sistematski, dodaje komunikacijski stručnjak Marko Rakar. Ljudi su zabrinuti, dodaje.

- Živimo u svijetu koji je u ovom trenu, rekao bih, na rubu eksplozije. Puno stvari se događa, osjetljiviji smo i ranjiviji nego inače. Prije koju godinu ljudi možda ne bi reagirali tako. 'Fake news' je kao alat sredstvo političke ili terorističke borbe. Lažne vijesti su oduvijek postojale i uvijek će ih biti, ali bitno ih je propitivati - zaključuje Rakar.