Kvaliteta i cijena nisu jedini čimbenici što ih korisnici uzimaju u obzir, ugodno korisničko iskustvo u poslovanju izrazito im je važno. Stoga pametne tvrtke itekako vode računa o takvim stvarima
Jasno je da ćemo radije kupiti proizvod ili uslugu od tvrtke koja se prema nama odnosi s poštovanjem, ažurno odgovara na naše upite, fleksibilna je u pogledu dostave, nudi dugačku garanciju itd., nego od tvrtke koja se oko tih stvari ne trudi. Napredak tehnologije omogućio je tvrtkama da još više ugode svojim korisnicima i tako ostvare konkurentsku prednost. Zbog svega toga promijenila su se očekivanja korisnika koji su danas samosvjesniji nego ikad prije i ne prihvaćaju kršenje svojih prava. Kompanija Sage predviđa da će 2020. kupci biti informiraniji, zahtijevat će više opcija i diktirati svoje iskustvo. Kupac će u budućnosti sve više tražiti:
- personalizirano iskustvo – da prodavač uzme u obzir njegove individualne potrebe i po tome skroji ponudu za njega (prema istraživanju tvrtke Salesforce 57 posto korisnika spremno je dati osobne podatke ako će dobiti personalizirane ponude i popuste)
- proaktivnost – da prodavač prepozna njegove buduće potrebe
- komunikaciju na različitim kanalima – kupac će biti taj koji će odrediti na kojem kanalu želi komunicirati s prodavačem.
Po projekcijama ove kompanije 2020. godine čak 85 posto interakcija kupaca s tvrtkama odvijat će se bez ljudskog posredovanja, dakle bit će automatizirano, zbog čega raste važnost kreiranja intuitivnog korisničkog sučelja i umjetne inteligencije. Također, do te će godine milenijalci činiti 50 posto radne snage, zbog čega treba uzeti u obzir njihove potrebe i karakteristike. Oni su socijalno svjesni, traže nova iskustva i istodobno žive u digitalnom i fizičkom svijetu. Upravo će nove i danas nezamislive tehnologije te korištenje različitih uređaja koji se povezuju na internet oblikovati njihova očekivanja.
Dugoročno razmišljanje
Stoga bi već danas bilo dobro usvojiti smjernice bitne za izgradnju odličnog korisničkog iskustva:
- Osigurati integrirano iskustvo, tj. iskustvo koje će se protezati kroz sve kanale. Ono bi moglo do 88 posto povećati zadržavanje i lojalnost korisnika
- Biti na društvenim mrežama: 71 posto korisnika koji dobiju brz odgovor na društvenim mrežama vjerojatno će preporučiti taj brend drugima
- Uključiti svoje zaposlenike: kompanije koji nadmašuju svoju konkurenciju imaju 50 posto angažiranije zaposlenike
- Kreirati uspješnu zajednicu korisnika koja će poticati komunikaciju i u kojoj će sudjelovati i korisnici i interni stručnjaci, što će osiguravati odličnu povratnu informaciju.
- Koristiti tehnologiju: prema istraživanju kompanije Salesforce 56 posto korisnika za kupovinu traže samo najinovativnije kompanije, tj. one koje neprestano izbacuju nove proizvode na temelju korisničkih potreba i novih tehnologija.
Nove tehnologije
Predviđa se da će neke već postojeće tehnologije postati posve uobičajene, tako da će biti integralan dio korisničkih očekivanja. Najvažnije od njih su:
- Chat botovi – Virtualni pomoćnici pogonjeni umjetnom inteligencijom automatski pružaju podršku korisniku audioporukama, instant-porukama, SMS-ovima ili na web-stranicama. Velika brzina odgovora na korisnikov zahtjev unapređuje njegovo iskustvo poslovanja.
- Big Data – Analiza goleme količine podataka koje korisnici dragovoljno dijele ostavljajući svoje podatke bit će ključna za analizu ponašanje korisnika i dobra osnova za tvrtke koje žele ponuditi personalizirano i bolje korisničko iskustvo.
- Virtualna stvarnost – Bolje predočava korištenje neke usluge ili proizvoda od ijednog drugog načina prezentacije.
- Internet of Things – Mnogi predmeti iz svakodnevne upotrebe već su sad umreženi, primjerice svi znamo za sportske narukvice koje pomoću senzora detektiraju naše otkucaje srca i mnoge druge podatke pa ih internetom prenose u mobilnu aplikaciju
I digitalno i analogno
Unatoč silnom tehnološkom napretku koji nam je promijenio i uvelike olakšao život, ne treba smetnuti s uma činjenicu da smo mi ljudi ipak fizička bića i da zapravo istovremeno živimo u dvama svjetovima, digitalnom i fizičkom. Dakle, podražaji iz obaju tih svijetova sudjeluju u formiranju našeg iskustva u svim životnim situacijama. Konkurentsku prednost u poslovanju stoga mogu ostvariti tvrtke koje uvažavaju tu činjenicu. Ana Egić, voditeljica poslovnice Addiko banke na Slavonskoj aveniji 6 u Zagrebu, objasnila nam je važnost takvog pristupa: - Presudno je ostvariti tzv. clicks&bricks balans, tj. ravnotežu fizičke prisutnosti i digitalne ponudena temelju koje naši klijenti uz vrhunsku uslugu mogu svoje svakodnevne financijske poslove obavljati lakše i brže.-
I još dobar dizajn
Ugodnom dojmu pridonosi i promišljeno uređenje poslovnice. Ana Egić prenijela nam je dojmove korisnika nakon preuređenja Addiko poslovnica u Zagrebu (na Trgu bana Jelačića i na Slavonskoj aveniji) te u Splitu (Poljička 35 i Hrvatske mornarice 4): - Prvo što im upadne u oči jest vizualni dojam poslovnice, koji je moderniji, prozračniji, otvoreniji... Komentar im je da nemaju osjećaj da su došli u neki uštogljeni bankarski prostor. To nam je vrlo drago čuti, ali još je važnije što smo i posao u poslovnici uspjeli još bolje organizirati, što se reflektiralo na našu veću učinkovitost i veće zadovoljstvo klijenata.-
Sve što je bitno, na dohvat ruke
Skini aplikaciju za najbolje iskustvo portala. Čitaj, komentiraj i budi uvijek u toku s najnovijim vijestima.
Odaberi temu koju želiš pratiti
Primaj sve nove vijesti o temi i budi u tijeku
Samo pravi filmofili znat će odgovore na ovih 6 pitanja
Burna povijest najprestižnijeg filmskog festivala na svijetu
Štednja premašila 290 milijardi kuna - evo što kažu Hrvati