Pregovaranje: Uvjeravanje je uvijek bolje od pukog prepiranja

Želite znati kako dobiti svaku raspravu? Prestanite se truditi. Naime, pasivnost nikako nije najbolja strategija, ali ako vam je jedini cilj pobjeda, već ste izgubili, kaže komunikolog Drew Westen u knjizi “Politički mozak”.

U jeku predsjedničke kampanje u SAD-u 2004. istraživači su magnetskom rezonancijom snimali mozgove simpatizera predsjedničkih kandidata Georgea Busha i Johna Kerryja. Utvrdili su kako se, čim čovjek čuje izjavu koja je u suprotnosti s njegovim stavovima, u mozgu gasi dio zadužen za razum i logiku, a aktivira onaj za obranu.

- Čim rasprava preraste u svađu, ona više nije vježba iz zaključivanja i logike nego najobičnija prepirka. A kad se stvari zahuktaju, više nitko ne mari za to tko je u pravu a tko u krivu - kaže Westen.

Dakle, želite li pridobiti nekoga tko vam inače nije prirodno sklon, svađanje vam neće pomoći u tome jer nema ama baš nikakvog utjecaja na pobjedu.

- Bit je u tome da u takvoj situaciji više nismo fokusirani na to tko je u pravu i što je točno nego samo želimo pobijediti - pojašnjava filozof Daniel H. Cohen.

Tad nitko ne želi priznati da je u krivu, odnosno većina ljudi zbog tih aktivnosti u mozgu ne može razumjeti povratnu informaciju ili savjet na pravi način. - Rasprava je u biti sad borba za status. A poslušate li nečiji savjet, onda definitivno niste pobjednik jer činite nešto što vam je nametnula protivnička strana - kaže Cohen i nastavlja:

- Izvor problema je i u tome tko će ponuditi rješenje. Na primjer, Markov prijedlog djeluje tako da on izgleda pametnije, a Pero manje pametno. To utječe na Markov status i logično je da će se Pero boriti protiv toga. I što je bolji Markov prijedlog, to je veća vjerojatnost da će mu se Pero opirati. Naime, prijedlozi koje daje Marko ugrožavaju Perinu autonomiju i manja je vjerojatnost da će on slijediti određeni put. Ipak, postoji način da dobijete svaku raspravu. Prvo se zapitajte što se događa kad nekome ponudite dokaze i stjerate ih u kut.

- Počnu vas mrziti, eto što se događa. Radije se zapitajte što raspravom želite postići i koji je vaš cilj - kaže Cohen, koji smatra kako se svaki cilj dijeli u tri kategorije.

Pravila dobre rasprave bez svađanja provjerite u videu:

Ne znam zašto se svađam

Ponekad se svađamo a da ni sami ne znamo zašto. Većina svađa u ljubavnim vezama spada u ovu kategoriju. Odustanete li od nadmudrivanja, veza neće puknuti, ali ako se nastavite nadmudrivati, vjerojatno hoće.

Želim dokazati da su u krivu

Ne možete natjerati druge da priznaju poraz jer to nije u ljudskoj prirodi. Jedino na što ćete ih natjerati je da vas zamrze. Jedina kategorija koja ima smisla je prva, a pristup koji djeluje je uvjeravanje.

Uvjeravanje daje bolje rezultate nego puko prepiranje o argumentima

Načelo uzajamnosti, dosljednosti, bliskosti, poistovjećivanja, prednosti i autoriteta najvažniji su stupovi kvalitetnog uvjeravanja i utjecaja na ljude, tvrdi cijenjeni komunikolog dr. Robert Cialdini, čija je knjiga “Utjecaj” prodana u milijunima primjeraka i smatra se jednim od boljih vodiča na tu temu.

Cialdini je tajno proučavao tehnike uvjeravanja kojima se služe trgovci rabljenih automobila i marketinški stručnjaci kojima je uvjeravanje osnovni način zarade. Uvjeren je kako se svako od tih načela može primijeniti u svakodnevnom životu te da će dati puno bolje rezultate od pukog prepiranja o argumentima i pokušaja da druge argumentima uvjerimo da razmišljaju kao mi.

- Većina ljudi obično izabere pristup koji im se najviše sviđa i vjeruje da ga uvijek mogu primijeniti, no to je pogrešno. Tako mi je kolega rekao da je proveo punih 16 godina u potrazi za najboljim pristupom u uvjeravanju i tek tad je otkrio da je najbolji pristup - ne imati svoj najbolji pristup. Samo budala može misliti da će ista strategija upaliti u svakoj situaciji - kaže dr. Cialdini.

Svaku situaciju, dodaje, treba procijeniti ovisno o tome što imate na raspolaganju i osloniti se na to. Na primjer, ako drugoj strani nudite nešto što nema, istaknite to. Naći će se u stupici i morat će popustiti, kaže Cialdini. Ili, ako postoje jaki autoriteti u određenom području ili ako ste to vi, mudro dozirajte stručne argumente na koje vam neće moći odgovoriti. A kako biste uspjeli ostvariti svoj cilj, pažljivo slušajte argumente druge strane jer, ako dobro procijenite logiku suprotstavljenih argumenata, znat ćete kako na njih odgovoriti.

Također, ako vam tijekom prepirke nešto nije jasno, zatražite dodatno pojašnjenje. Postavite pitanja za sve ono što mislite da niste dobro shvatili a što može biti ključno u pregovaranju. Nipošto ne zaboravite na načelo bliskosti, najmoćnije načelo uvjeravanja, kojim se služe trgovci i marketinški magovi.

- Tijekom rasprave što češće stavljajte fokus na potrebe druge strane. Uzmite vremena i pažljivo je slušajte. Saznajte sve o njihovim interesima i očekivanjima. Tako ćete pokazati veću zainteresiranost, što će pridonijeti da vas više poštuju i steknu povjerenje u vas - savjetuje dr. Cialdini.

Najvažnije od svega, ostanite mirni. Prepustite li se emocijama, rasprava će eskalirati u svađu. Pokažete li agresivnost, možete ugroziti sve ono što ste mislili postići. Tako je ponekad bolje zadržati misli za sebe i pokušati se prilagoditi situaciji kako biste došli do cilja.

Uzajamnost

Ako želite dobiti od čovjeka neku stvar, vrijedan predmet, informaciju ili to da odgovori pozitivnim stavom, morate mu prvo dati nešto takvo na što može odgovoriti.

Dosljednost

Ako se obvežu, ljudi će osjećati potrebu da to ispune. Zatražite da vam iznesu svoje prioritete pa svoje zahtjeve uskladite s tim. Ljudi će na kraju napraviti ono što su sami istaknuli kao važno.

Poistovjećivanje

Ljudi će birati ono što im nudite ako im dokažete da su ljudi slični njima izabrali isto. Ako na jelovniku iznad nekoliko jela napišete “najpopularnije”, možete očekivati 20% više narudžbi tih jela.

Bliskost

Kako biste naveli ljude da djeluju u vašem pravcu uvjerite ih da ste slični i to koristite kao ključan argument. To ojačava vaš odnos. A ako to izgovorite kao kompliment, uspostavit ćete bliskost na temelju koje ćete dobiti pozitivan odgovor.

Autoritet

Ljudi će vas slušati i vjerovati vam ako vide da ste dovoljno stručni. No nemojte pretjerivati i drugu stranu obasipati previše stručnim i nevažnim informacijama jer bi mogla pomisliti da joj se obraćate svisoka.

Prednost

Ovom se vještinom  služe trgovci. Ako nudimo nešto što druga strana nema, to treba istaknuti. Pa kad se tijekom rasprave nađete u situaciji da vam je načelo prednosti jedini način da uvjerite nekoga u nešto, recite: “ovako ćemo jedino riješiti problem”.

Agenti FBI-ja: Aktivnim slušanjem i empatijom dobivaju se pregovori

Aktivno slušanje, empatija, stvaranje povjerenja te utjecaj i, konačno, promjena ponašanja, pet je glavnih stepenica uspjeha u pregovorima s drugom stranom u talačkoj krizi, koje su opisali pripadnici FBI-jeve specijalne jedinice za pregovore.

Tehnike se mogu primijeniti i u svakodnevnom životu, ne samo u pregovorima s onima koje gledamo preko nišana, tvrde autori. No u svakodnevnom životu najčešće zanemarujemo prve tri stepenice i krećemo od utjecaja: “Evo zašto sam ja u pravu a ti nisi”, što nikad ne donosi rezultate. Tako se koncentrirate na racionalnu stranu kod ljudi, dok oni pri donošenju odluka najčešće nisu racionalni, pojašnjavaju FBI-jevi stručnjaci.

- I u poslovnim pregovorima se često pretvaramo da emocije ne postoje, što je fikcija. Pregovarači su zato osmislili pristup u pregovorima s drugom stranom koji uzima u obzir i emocije i koriste ih da bi utjecali na ponašanje druge strane i tako promijenili situaciju u svoju korist - kaže Chris Voss, bivši šef FBI-jeva tima za otmice, koji je radio i na međunarodnim slučajevima. On tvrdi kako je najvažniji korak u promjeni ponašanja prva stepenica - aktivno slušanje. Svi ostali koraci slijede iz toga, no problem je u tome što većina ljudi ne zna što znači kvalitetno aktivno slušati.

- Dok vi iznosite argumente, druga strana često šuti i razmišlja o vlastitim argumentima. Dakle, druga strana sluša svoj unutarnji glas a ne vas. Jednako tako, kad netko vama nešto govori, vi često slušate glas u svojoj glavi i bavite se vlastitim argumentima, a ne slušate osobu s kojom razgovarate. To je prilično shizofrena situacija - kaže Voss. A glavni cilj u pregovorima, pojašnjava, treba biti da umjesto vlastitih argumenata u mislima doista aktivno slušate drugu stranu.

- Samo slušajte što govori druga strana, bez prekidanja ili procjene onoga što osoba govori na prvu loptu ili razmišljanja o vašem odgovoru u mislima. Povremeno kimajte glavom i dajte kratke komentare (“razumijem”, “naravno” i slično), jer tako ohrabrujete sugovornika. Zatim ponovite suštinu onoga što je rekla druga strana, ono glavno, jer time dajete do znanja da stvarno razumijete. To je korisno jer ćete tako i lakše otkriti što druga strana stvarno želi, ali i pomoći njoj da shvati što govori, kako bi i sama procijenila je li to doista ono što želi reći. To povećava šanse da nastavite raspravu u svrhovitom smjeru. Osim toga, pokušajte osjetiti emocije druge strane i dati tim osjećajima ime jer time pokazujete da  se identificirate s drugom stranom.

- Pritom nemojte ocjenjivati valjanost tih osjećaja, samo pokažite da razumijete i nemojte pokušavati ‘zaliječiti’ problem. Na primjer: ‘Zvučiš kao da te jako boli to što te partner napustio’, bez onoga što često kažemo: ‘Nemoj biti povrijeđen, on nije toga vrijedan’. Na taj način drugoj strani dajete osjećaj da ste na njihovoj strani i da ih ocjenjujete pravedno, ali ne sudite o situaciji kroz koju prolazi - kaže Voss.

Postavljajte pitanja

Držite se pitanja koja otvaraju razgovor kako biste izbjegli “da” i “ne” odgovore. Na primjer: “Zvuči kao teška situacija, možete li mi objasniti kako je došlo do toga?”.

Radite učinkovite pauze

Da biste potaknuli osobu da govori ili da ublažite neke stvari kad postane komplicirano radite pauze. I šutnja može unaprijediti pregovore, pa je iskoristite za sebe.

Lagano ohrabrujte

To se radi kratkim upadicama kojima pokazujete da razumijete i sudjelujete. Primjerice: ok, razumijem, povezao sam stvari, hvala na informacijama...

Zrcaljenjem

Ponavljanjem riječi koje je osoba posljednje izrekla opet pokazujete da uvažavate i slušate sugovornika i da želite nastaviti razgovor u korisnom pravcu.