Osmijehom do uspjeha: Gost se vraća srdačnom domaćinu

S 1777 km dugom obalom, 1244 otoka, otočića, hridi i grebena te osam nacionalnih i 11 parkova prirode Hrvatska je pravi magnet za turiste, a njezinim gotovo netaknutim, prirodnim ljepotama nisu odoljele ni svjetske zvijezde. 

Dubrovačkim Stradunom prošetali su oskarovac Morgan Freeman, Mickey Rourke i John Malkovich. Eva Longoria i Tony Parker proslavili su godišnjicu braka usidreni ispred romantičnih dubrovačkih zidina, a obišli su i Zadar, Šibenik te Vodice. Na Hvaru su uživali princ Harry i Tom Cruise, a Hrvatsku već godinama posjećuje i najbogatiji čovjek svijeta, osnivač Microsofta, Bill Gates koji je Forbesovu novinaru rekao: “To je najljepša zemlja za ljetovanje”. 

Sudeći prema istraživanju Svjetskog ekonomskog foruma, gostoljubivost iz 2013. prema stranim turistima nije nam jača strana te smo u konkurenciji od 140 zemlja prema tom kriteriju tek na 65. mjestu, daleko iza susjedne BiH, koja je osma, i Makedonije, koja je na odličnome petome mjestu. Od zemalja u regiji po gostoljubivosti su nas nadmašile i Austrija, koja je šesta, te 36. Crna Gora. To što smo nekoliko mjesta ispred susjedne nam Slovenije, koja je 73., te Srbije, koja je na 87. mjestu, i nije neka utjeha jer je srdačan i ljubazan odnos prema gostima definitivno lekcija koju moramo mnogo bolje naučiti. 

Gost će se uvijek vraćati nasmiješenom domaćinu koji ga srdačno dočekuje. Istraživanja pokazuju da gost pamti 10 posto onog što se govori, 40 posto onog kako se govori, a 50 posto odnosi se na dojam koji ostavlja domaćin. Najbolji učitelji mogli bi nam biti Islanđani i Novozelanđani koji nose počasnu titulu najgostoljubivijih nacija na svijetu, a u stopu ih slijedi i Maroko.

- Island, Novi Zeland i Maroko doista jesu zemlje izuzetno gostoljubivih ljudi. Islanđani su vječno nasmijani, druželjubivi, djevojke su im pristupačne, imaju britak smisao za humor. Slična je priča i s Novim Zelandom, možda stoga što su to zemlje s rubova svijeta, sjevernog i južnog, pa se raspamete od sreće kada ih netko posjeti. Maroko obožavam, prokrstario sam ga automobilom, no kod njih je taj osjećaj gostoprimstva ipak snažno povezan sa zaradom. Maroko, Turska, Jordan, Tunis i Egipat su jednostavno takvi dijelovi svijeta, konobari se smiju, vuku te za rukav da sjedneš na njihovu terasu, svi su srdačni, na tržnicama se slamaju da ti ugode, ali u prvom planu je zarada. Kao turist to im ne možeš zamjeriti jer se ipak na kraju dana u takvom okruženju osjećaš dobro - rekao nam je pisac i svjetski putnik Hrvoje Šalković koji je na svojim putovanjima zavirio u gotovo svaki kutak ovog planeta. Po iskustvima s terena smatra da najbolju lekciju iz gostoljubivosti ipak mogu dati Iranci. 

- Prijatelj i ja smo prošle godine autobusima obišli čitav Iran. U tih nekoliko tjedana na stotine Iranaca, slučajnih prolaznika, pitalo nas je jesmo li gladni, imamo li gdje spavati, nudili su nam svoj dom da prespavamo kod njih kao dragi gosti. Iranci su ljudi koji nose srce na dlanu i nitko im na svijetu nije ravan po gostoprimstvu - kaže Šalković.

Nepovjerljivi Hrvati 

Kod Hrvata se osjeća veliko nepovjerenje prema čovječanstvu, a glavna poruka može se ovako opisati: ne zaboravite da ste vi samo gosti, pisali su ruski novinari koji su došli na odmor biciklom. Ipak, oduševile su ih večera na Krku te ljepota Raba i Plitvičkih jezera. 

Sugovornika ćete osvojiti raspoloženjem, toplim stiskom ruke i pogledom u oči

Kulinarske vještine, skupi interijeri i dekoracije nisu dovoljni. Zbog čistoće prostora, mirisne posteljine, redovitog mijenjanja ručnika, odlične hrane te tihoga, diskretnog osoblja i cijena koje odgovaraju kvaliteti od gosta ćete dobiti visoku ocjenu, no sve to nije jamstvo da će vam se gost vratiti. 

Omiljeni hoteli, apartmani, restorani i kafići su oni u kojima nismo samo gosti. Stoga, ako želite da vaši gosti ponovno dođu te dovedu i nekoliko novih, morate otići i korak dalje te im dati dio sebe kako bi osjetili da su vam dragi i da ste im se iskreno obradovali, kao rođaku kojeg dugo niste vidjeli, kaže Dragana Svalina Stepanić, master profesionalna savjetnica, terapeut i osobna trenerica koja je održala niz radionica za turističke i ugostiteljske djelatnike koji su željeli unaprijediti pristup gostu kako bi osigurali što bolju promidžu “od usta do usta” te potaknuli turiste da im se vrate.

Gostima neće smetati jeftiniji sapun te jednostavna bijela posteljina, no definitivno će zamjeriti ako su domaćini sterilni, uštogljeni, distancirani i nezainteresirani. 

- U pristupu budite brižni, ljubazni, opušteni i spremni na šalu jer time gostu šaljete poruku da je iskreno dobrodošao. Turiste iz inozemstva naučite nekoliko hrvatskih riječi, pričajte im priče iz svoga kraja, odvedite ih u ribolov ili na balote, prenesite im svoju ljubav prema mjestu, moru, kamenu, ribarenju, grožđu i vinu. Zadovoljnom gostu plaža će odjednom postati čišća, mjesto ljupkije, a ljudi predivni. Na odlasku darujte gostu bočicu maslinova ulja, domaće rakije, vjenčić smokava ili kiticu lavande. To je ono što duboko i dugo ostaje u ljudima. Obogaćen dojmovima, gost će svake godine osjetiti čežnju za svojim ‘drugim domom’ tamo negdje u Hrvatskoj te će se rado vraćati domaćinima koji ga srdačno i prijateljski dočekuju - otkriva tajnu uspjeha u turizmu profesionalna master savjetnica. Dodaje da su apsolutna čistoća soba i apartmana, ozbiljnost, pristojnost i nenametljiva neutralnost djelatnika za svaku pohvalu, no služben i preozbiljan pristup gostima često nije privlačan. 

- Došli su na odmor, a ne na komemoraciju te im godi opušten, prijateljski, brižan i dobronamjeran pristup ‘začinjen’ osmijehom i veseljem. U konačnici i sami smo vjerni restoranu, kafiću i slastičarnici gdje nas dočekuju prijateljski i s osmijehom - kaže Svalina Stepanić. 

Ističe da o pristupu domaćina izravno ovisi hoće li boravak i uspomene gosta biti obojeni negativnim emocijama, ljutnjom, nezadovoljstvom ili ugodnim mirisima, okusima i dobrodošlicom koja pobuđuje čežnju za povratkom.

Ako baš i ne uživate u svom poslu, nezadovoljni ste stanjem u gradu ili u zemlji, nemojte time opterećivati goste. 

Pričati o prirodnim ljepotama zemlje, raznovrsnoj kuhinji, “otkriti” gostu tajni recept za domaće šurlice i pokazati mu kako se prave pametnije je nego opisivati ratne strahote ili grditi gradonačelnika zbog loše infrastrukture. 

Gosta uvijek dočekajte srdačnim osmijehom, pitajte ga je li umoran, želi li nešto pojesti ili popiti osvježavajuće piće te, gledajući ga u oči, uvijek pažljivo slušajte što govori jer slušanje isključuje pogrešno razumijevanje te je prvi korak prema realizaciji koncepta “nula pogrešaka”. 

- Kada gost zaboravi da je ‘samo gost’ te se u vašem apartmanu, kafiću ili restoranu počne osjećati kao kod svoje kuće više nikada neće tražiti neko ‘bolje mjesto pod suncem’ - poručuje Dragana Svalina Stepanić.

Za uspjeh je bitno da se gost osjeća kao jedan jedini

Hrvatska turistička zajednica pokrenula je nacionalni program “Čovjek - ključ uspjeha u turizmu”, a u podizanje kvalitete hrvatskog turizma projektom “Briga za gosta” aktivno se uključio i British Council. Važno je osvijestiti važnost gosta čije želje moramo nadmašiti, a ne samo zadovoljiti; čija pitanja moramo predvidjeti, a ne samo odgovarati na već postavljena; kojemu moramo iskazati ljubaznost tako da se osjeća kao da je jedini, a ne jedan od mnogih. 

U turizmu je prvi dojam često i posljednji

Na pozitivan prvi dojam, koji se među ljudima stvara već u prvih nekoliko sekundi, najviše utječu prijateljski izraz lica koji čini čak 55 posto dojma, ali i prijateljski ton glasa (38 posto). Izraz lica treba izražavati osjećaje dobrog raspoloženja i vedrine. Ljude najmanje zanima sadržaj izgovorenog, i to samo sedam posto. Umjereno čvrst stisak ruke može iskazati suosjećanje, toplinu, prijateljstvo, a gledanje gosta u oči znak je pažnje, pristojnosti i usredotočenosti na sugovornika. 

Gosti se vraćaju u kamp, a ne u luksuzne hotele

Prema posljednjem istraživanju provedenom 2010. godine, gotovo tri četvrtine inozemnih gostiju posjetilo je Hrvatsku više od dva, a 39 posto čak šest ili više puta. 

Najodaniji inozemni gosti su oni iz Bosne i Hercegovine, Slovenije i Srbije koji su Hrvatsku posjetili šest ili više puta. Među turistima koji su prvi put kročili na hrvatsko tlo najviše je Britanaca (47%), Rusa (41%) i Francuza (37%). Najvjernije goste imaju kampovi - više od 40 posto turista u istom je kampu boravilo tri ili više puta. Iznadprosječno odane goste imaju Šibensko-kninska i Primorsko-goranska županija u koje se više od 50 posto gostiju vratilo šest ili više puta, a najveći udio “novih” turista ima Dubrovačko-neretvanska županija. I dok je među “novim” turistima najviše mlađih od 29 godina, najodaniji su nam gosti u dobi od 50 i više godina - više od 50 posto njih je našu zemlju posjetilo šest ili više puta, rekla nam je dipl. ing.mat. Zrinka Marušić pozivajući se na rezultate istraživanja TOMAS Ljeto - Stavovi i potrošnja turista u Hrvatskoj koje je 2010. proveo Institut za turizam. Nove rezultate objavit će krajem ove godine nakon istraživanja od lipnja do rujna koje će provesti na oko 4000 turista u 80 mjesta na obali i otocima. 

Najbolje poruke dobrodošlice

Samo jedan zadovoljan gost može u Hrvatsku dovesti stotinu novih koji će dalje širiti krug, no jednako tako jedan nezadovoljan gost može donijeti velike financijske gubitke - on je izvor negativnog publiciteta jer, prema istraživanju, mnogo više govori o lošim nego o dobrim iskustvima. 

Stoga ni najmanju pritužbu gosta ne treba ignorirati, nego prihvatiti kao prvi korak u poboljšanju standarda turističke usluge. Da bismo gostima iz inozemstva pružili kvalitetnu uslugu, treba upoznati i kulturu iz koje dolaze, običaje i tradiciju te prihvatiti njihove specifične zahtjeve. No ono što nikada ne smijemo zaboraviti je osmijeh - ne stoji ništa, a djeluje čudesno. Obogaćuje onoga komu je namijenjen, a ne osiromašuje onoga koji ga daruje. S njim svatko samo dobiva. U ugostiteljstvu je poželjan afirmativan govor koji odražava pozitivne stavove i namjeru da ugodite gostu. Stoga umjesto: “Ne znam” kaže se: “Provjerit ću pa ću vam javiti”, a umjesto: “Ne mogu” - “Pokušat ću”. Rečenicu umjesto s “Ne” valja početi s “Da, potrudit ću se”, a ako je ono što gost traži nečiji posao, valja ljubazno pozvati kolegu koji je za to zadužen.

Analize provedene u tisuću hotela pokazale su da su gostima najvažniji brzi odgovori na zahtjev, topla i prijateljska komunikacija, stav “mogu i hoću”, entuzijazam i radost u pružanju usluge te urednost i osmijeh koji je poruka dobrodošlice. Prema najnovijim istraživanjima, gosti restorana očekuju privatnost koju osigurava adekvatan raspored stolova, mirniju atmosferu u kojoj mogu razgovarati, nenametljivu i brzu uslugu te čistoću počevši od restorana, preko toaleta, pa do jelovnika i soljenke na stolu.