Prilikom produljenja ugovorne obveze korisniku je greškom dodijeljen nepoznati broj i aktivirana mobilna linija, odgovara telekomunikacijski operator na pitanje zašto su poslali račun za uslugu koju ne želi.

A nakon što su deaktivirali neželjenu uslugu poslali su mu veći račun nego što su dogovorili i za fiksni paket.

- Aktivacijom mobilne linije korisnik je stekao popust na mjesečnom računu. Nakon što je u sustavu ispravljen propust, automatski je došlo do deaktivacije paketa kao i popusta koji je imao na cjelokupni paket usluga - pojašnjavaju zašto je račun porastao.

Mjesecima je trajala prepiska elektroničkom poštom i samo zahvaljujući tome što je čuvao poruke elektroničke pošte i SMS-ove, uspio je natjerati telekom da poštuje dogovor.

Ne moraju obavijestiti

Ne spominjemo operatora zato što imamo slične dokumentirane slučajeve i kod drugih, pa se čini da su pokušaji uvaljivanja neželjenih usluga više pravilo nego iznimka. Pitali smo ih sve što se događa nakon isteka ugovorne obveze za određeni paket telekomunikacijskih usluga.

- Usluge se mogu i dalje koristiti, ali pod uvjetima koji nisu povoljniji, kao za vrijeme trajanja ugovorne obveze. Odluče li korisnici produljiti ugovorni odnos, dodjeljuju im se pogodnosti prema aktualnoj ponudi - kažu u Hrvatskom telekomu i dodaju kako korisnike pri potpisivanju zahtjeva upoznaju s trajanjem ugovorne obveze upoznaju, a pri isteku ih ponovno obavještavaju različitim kanalima. 

U Tele2 uvjeravaju kako vjernim korisnicima nude promocije koje su, u pravilu, povoljnije nego ponude novima.

- To mogu biti popusti na tarifu ili uređaje te dodatni internetski promet, a često i više pogodnosti odjednom. Pred kraj ugovorne obveze svi korisnici koji je mogu produljiti dobivaju ponudu SMS-om, telefonskim pozivom ili oglasom na računu - kažu u Tele2.

U A1 ističu kako operatori nemaju zakonsku obvezu posebno obavijestiti korisnika o isteku ugovorne obveze.

 - Ugovori s obveznim trajanjem povezani su s pogodnostima koje imaju ograničeni rok trajanja. Nakon isteka ih mogu zamijeniti druge, ali njih treba ponovno ugovoriti - objašnjavaju.

Optima prije isteka ugovorne obveze obavještava korisnike o novostima u ponudi, a oni odlučuju koju opciju smatraju najboljom za sebe - dodaju.

Opasne greške sustava

Za produljenje obveze korisnici glavnom očekuju povoljnije uvjete od onih koje su imali. To znači nižu cijenu ili bolju uslugu: bogatiji paket TV programa, brži internet ili više “besplatnih” razgovora. No povoljnije svatko shvaća na svoj način.

Imamo dokumentiranu ponudu za produljenje ugovorne obveze korisniku s fiksnom i dvije mobilne linije u kojoj je internet zanemarivo brži, a ukinut je dio TV programa i cijena povećana 15 posto. Kad je odbio, dobio je 50 posto veći račun. Nakon što je zatražio prijelaz drugom operatoru, vratili su mu staru cijenu i ukinuti TV paket te dodali još jedan.

No zbog “grešaka u sustavima”, bio je dva tjedna bez fiksne usluge. Izgubio je puno živaca i plaćao dodatne opcije za mobilni internet, pa je pitanje je li se isplatilo. A i pogreške u sustavima su očigledno česte.