Omnichannel marketing – pristup koji trebaju i tvrtke i korisnici

Tehnologija strelovito napreduje, a sukladno tome, kupci mijenjaju svoje potrošačke navike i ponašanje. Današnji kupci kreću se digitalnim i analognim kanalima, koristeći telefon, web chat, email, društvene medije… kako za kupnju, tako i za pronalaženje rješenja i najbolje ponude, reklamacije, povrate i još mnogo toga.  

Provedena su brojna istraživanja s ciljem razumijevanja ponašanja kupaca.Harvard Business Review, ispitao je više od 45.000 kupaca od kojih su 7% bili samo online kupci, njih 20% kupci u fizičkoj trgovini, dok je čak 73% koristilo više kanala tijekom svoje kupovine.  

Studija je dalje otkrila: što su kupci koristili više kanala, to su se trgovcima pokazali vrjednijima. Na primjer, kupci koji su koristili više od 4 kanala potrošili su 9% više, od onih koji su koristili jedan kanal. 

Stoga je u mnogim regionalnim tvrtkama dominantan višekanalni pristup upravljanja marketinškim aktivnostima. 

No, ovaj pristup čini malo kako bi osigurao integrirano korisničko iskustvo; kupac koji se, na primjer, obrati na društvenim mrežama, a zatim kasnije kontaktira telefonom o istom problemu, može se naći na početku,bez rješenja i tako u krug. 

Tvrtke se stoga moraju prilagoditi i definirati strategiju tranzicije iz multichannel pristupa - u omnichannel model, kako bi klijentima osigurali dosljednost i besprijekorno iskustvo na svim kanalima. 

U toj tranziciji brojni su izazovi, od nepostojanja jasne strateške vizije, nedostataka procesa, vještina i znanja do organizacijskih izazova i onih pri upravljanju podacima. 

Na novom panelu #MARKETING kojeg donosi 24sata, eminentni stručnjaci podijelili su s nama svoja iskustva upravo u rješavanju ovih izazova te očekivanja i trendovima koji dolaze. 

Senad Kulenović, kao managing partner Agilcona Hrvatska i Srbija, najvećeg Salesforce partnera u regiji, izvrsno poznaje potrebe i izazove kompanija za transformaciju poslovanja iz multichannel u omnichannel paradigmu te je sjajno moderirao panel!  

Gosti su bili zanimljivi sugovornici iz različitih industrija, tvrtki različitih veličina i tipu tržišta. Iskustva po pitanju upravljanja marketinškim aktivnostima su različita, ovisno o tome je li fokus B2B ili B2C segment, no u mnogim elementima su i vrlo slična, a svima je isti cilj - zadovoljan kupac. 

Monika Majstorović, direktorica marketinga za privatne korisnike u A1 Hrvatska, ispričala nam je kako je A1, lider u telekomunikacijama snažno iskoračio u smjeru implementacije Omnichannel strategije te koliko su kao kompanija koja brine o potrebama 2 milijuna svojih korisnika svjesni važnosti njihovog zadovoljstva. Monika je podijelila s kojim izazovima se suočavaju, na koji način ih rješavanju te što sve poduzimaju kako bi dosegnuli „360^o view on customer“ . 

Kristijan Krištić iz Rox d.o.o., tvrtke koja je već 30 godina prisutna na tržištu Hrvatske i cijele regije sa prodajom i veleprodajom robe široke potrošnje, ispričao je kako su uspješnim ulaskom u beauty segment proizvoda i uređaja za uljepšavanje, promijenili pristup te unapređuju procese uz fokus na personalizirani pristup prodaje i marketinga. Puno ulažu u tehnologiju i prikupljanje podataka kako bi svojim kupcima pružili što bolje iskustvo.  

Kako izgleda Omnichannel iz B2B perspektive, kolika je važnost analitike i reportinga, podijelio je s nama Kristian Uwe Ćurković, osnivač i CEO Adscannera - jednog od najnaprednijih hrvatskih martech startupa. Kristian je ispričao kako data driven rješenja koja nude, pomažu klijentima pri implementaciji omnichannel strategija, koje su razlike između našeg i ostalih EU tržišta i kome bi, osim telekoma i velikih tvrtki, Adscannerove usluge mogle biti od velike koristi.

Pogledajte panel!