Infobip je na danas na najvećem sajmu mobilnih tehnologija, MWC u Barceloni, lansirao novu i inovativnu tehnologiju korisničke podrške putem videopoziva kako bi tvrtkama omogućio brže rješavanje upita i skratio vrijeme čekanja. Novo rješenje nazvali su Call Link i osmislili ga za tvrtke s velikim brojem korisničkih upita, poput telekomunikacijskih i komunalnih tvrtki, kao i proizvođača elektroničke opreme, te, kažu, predstavlja najjednostavniji način na koji agenti mogu uspostaviti govorne ili videopozive uživo s korisnicima.
Kada je korisničko iskustvo ključno za poslovni uspjeh, tvrtke moraju brzo i učinkovito rješavati upite svojih korisnika. Prema rezultatima istraživanja koje je provela CRM platforma HubSpot, 90 posto korisnika smatra kako je vrijeme odgovora od 10 minuta ili kraće iznimno važno u slučajevima kada imaju neki upit. No, tvrtke često ne uspijevaju zadovoljiti korisnička očekivanja i multipliciraju njihove pozive na više različitih agenata, što produljuje vrijeme čekanja. Call Link uklanja sve te probleme, navode iz Infobipa.
A kako to radi?
Koristeći jednostavan web link, agenti korisničke ili tehničke službe mogu automatski prebaciti pisane chat upite u govorne pozive ili videopozive. Rješenje Call Link generira jedinstvenu poveznicu, zahvaljujući kojoj korisnik ne mora instalirati dodatne aplikacije, a to bi onda trebalo onda unaprijediti njegovo sveukupno iskustvo.
Call Link, koji je već sada dostupan zainteresiranim tvrtkama, uklanja potrebu za dugotrajnim interakcijama između agenata i korisnika, te tvrtkama omogućuje da se sa svojim korisnicima povežu bilo gdje i bilo kada. Agenti poveznicu mogu podijeliti putem bilo kojeg dostupnog kanala, uključujući WhatsApp, SMS i e-mail, bilo putem računala ili mobilnog telefona.
S obzirom na to da korisnici sve češće koriste aplikacije poput WhatsAppa, u Infobipu kažu da ovo novo rješenje odražava širu strategiju kojom pomažu tvrtkama da se sa svojim korisnicima povežu putem željenih kanala u željeno vrijeme.
Call Link nudi nekoliko aplikacija za tvrtke koje žele unaprijediti iskustvo svojih korisnika, povećati stopu zadržavanja i smanjiti troškove. Osim toga, omogućuje utvrđivanje postojećeg stanja u stvarnom vremenu, pri čemu korisnici mogu objasniti svoje upite putem videopoziva, a agenti korisničke podrške isti tren otkloniti te iste poteškoće. Primjerice, ako korisnik ima problema s dostavljanjem stanja brojila, agent može prebaciti upit na videopoziv i provesti korisnika kroz postupak. Takvo pružanje podrške na daljinu smanjuje troškove i utjecaj koji osobni posjeti korisniku imaju na okoliš.
Kako nam je pojasno Ivan Ostojić iz Infobipa u Barceloni, ovo rješenje ima potencijalnu primjenu u velikim sustavima i organizacijama, poput recimo bolnica, gdje bi moglo olakšati naručivanje, ali i u raznim situacijama gdje korisnik prebacivanjem na video ili glasovni poziv može puno jednostavnije pojasniti svoj problem ili neki kvar uređaja.
- Zahvaljujući rješenju Call Link agenti tvrtki koje žele unaprijediti iskustvo svojih korisnika mogu vrlo brzo i učinkovito otkloniti poteškoće i riješiti probleme, te istovremeno skratiti vrijeme čekanja, smanjiti troškove i povećati korisničko zadovoljstvo. Osim toga, budući da uz spomenuto rješenje mogu generirati koliko god video linkova je potrebno, tvrtke mogu neometano povećati svoje kapacitete i zadovoljiti potražnju tijekom 'najprometnijih' sati bez poteškoća. Na temelju informacija klijenata koji već koriste naš proizvod, znamo da im takva sinkronizirana komunikacija pomaže da u kraćem vremenu obrade više korisničkih upita i tako ne samo povećaju produktivnost, već i s krajnjim korisnicima ostvare blisku komunikaciju, tijekom koje će na praktičan i nenametljiv način zadovoljiti njihove potrebe - rekao je Adrian Benić, Infobipov glavni direktor za proizvode.
Dodaje i da Call Link tvrtkama iz različitih industrija i različitih veličina omogućuje cjenovno prihvatljivu govornu i videopodršku koju inače ne bi mogli koristiti s obzirom na infrastrukturne zahtjeve.
Call Link samostalan je proizvod dostupan korisnički orijentiranim tvrtkama. Može se koristiti na svim uređajima, uključujući stolna i prijenosna računala, tablet računala i pametne telefone, a kompatibilan je s najpopularnijim internetskim preglednicima kao što su Chrome, Firefox i Safari. Pozivi krajnjih korisnika mogu se konfigurirati kako bi se mogli obaviti putem bilo koje korisničke aplikacije koja je implementirala Infobipov skup rješenja za komuniciranje putem interneta u stvarnom vremenu, rješenja Infobip Conversations ili bilo kojeg telefonskog broja.