Telekom operateri dijem svijeta sve više ulažu u poboljšanje standarda kvalitete svojih usluga i ukupnog korisničkog iskustva, a u Hrvatskoj u tome predvodi Hrvatski Telekom. U najvećem domaćem telekom operateru pokrenuli su veliki projekt digitalne transformacije kojem je cilj postavljanje korisnika i njegovog zadovoljstva u središte poslovanja. Dio tog zahtjevnog procesa je i implementacija modernog bihevioralnog pristupa prema korisnicima koji će omogućiti kvalitetnu i individualnu analizu njihovih navika i fleksibilan pristup HT-a.

Osobni pristup korisniku

Jedan od prvih projekata koji se temelji na bihevioralnom pristupu korisnicima osmišljen je u dijelu naplate i to internim snagama HT-ovih stručnjaka. Osnovni cilj novog sustava bio je izdvojiti korisnike koji na vrijeme i redovno podmiruju obveze, a kako bi prema njima u HT-u razvili poseban, mnogo osobniji pristup.

O tome smo razgovarali sa stručnjacima HT-a koji su razvili novi sustav.

”Korisnici koji svoje obaveze podmiruju redovito u slučaju jednokratnih problema s plaćanjem mogu računati na mnogo fleksibilniji i osobniji pristup naših djelatnika. Takav pristup će osjetiti većina naših korisnika jer njih gotovo 2/3 na vrijeme podmiruje sve svoje obveze“, objasnio je Goran Marković, voditelj Odsjeka za naplatu potraživanja i upravljanje kreditnim rizikom HT-a.

Marković naglašava da će novi sustav osigurati jednaku uslugu i tretman korisnika bez obzira na mjesečnu potrošnju, bila ona 50 ili 500 kuna mjesečno.

„Pri kategorizaciji korisnika, uz parametre poput vremena kašnjenja i iznosa dugovanja , sada gledamo i niz drugih poput vrste usluge, povijesti plaćanja računa i sl.“, dodala je Elvira Šarlija.

Pametno komuniciranje

Novi sustav koji je HT-u omogućio još bolje poznavanje svojih korisnika omogućuje primjenu i u drugim dijelovima kompanije, pojasnio je voditelj projekta Boris Nekić. Sustav omogućuje da se korisnicima koji redovito podmiruju svoje obveze prilagodi i ponuda HT-a, na čemu će se raditi u narednom razdoblju.

”U HT-u paralelno dizajniramo mnogo novih sustava s ciljem povećanja zadovoljstva korisnika. U dijelu naplate otvaramo više kanala bezgotovinskog plaćanja, uvodimo nove načine informiranja putem televizije ili interneta kao i proaktivno informiranje pozivom”, otkrila je Iva Pavlović.

U HT-u mnogo polažu na zadovoljstvo korisnika i uvjereni su da će njihovi korisnici vrlo brzo osjetiti poboljšanja u odnosu HT-a prema njima.