Hrvati koriste sve više digitalnih usluga te traže više inovacija u segmentima zdravstva, obrazovanja, javnom prijevozu i financijskim uslugama, a kad je riječ o digitalnim uslugama bitni su im sigurnost i troškovi, pokazuje istraživanje o digitalizaciji koje je Mastercard danas predstavio u Zagrebu. Studija, koju je Ipsos proveo u 13 europskih zemalja, uključujući Hrvatsku, donosi uvid u stavove građana prema digitalnim uslugama, digitalnim plaćanjima i digitalnoj sigurnosti.
STAVOVI PREMA DIGITALNIM USLUGAMA
Tako rezultati pokazuju da čak 98% Hrvata koristi pametni telefon, 5% više njih nego 2016. Tablet posjeduje 48% ispitanika, dok je najpopularniji operacijski sustav Android (91%). Laptop koristi 86% posto ispitanika. Zanimljivo je i da raste uporaba pametnih televizora (za 5% na 47%) te pametnih satova (za 3% na 11%).
Najkorištenije digitalne usluge su pretraživanje interneta, email, online chat i društvene mreže. Tako društvene mreže koristi 82% ispitanika (za 4% manje nego 2016.), dok raste korištenje usluga kao što su P2P prijenos novca koji koristi 39% ispitanika (34% više nego 2016.), pretraživanje smještaja (50%; porast za 15%), a raste i korištenje digitalnih usluga vezanih za putovanja i transport (38%; porast za 13%). Čak 50% ispitanika u dobnoj skupini 20-29 koristi aplikacije za plaćanje.
Hrvati su generalno zadovoljni količinom dostupnih digitalnih usluga, ali smatraju da je više inovacija potrebno u segmentima zdravstva, obrazovanju, javnom prijevozu i financijskim uslugama. Štoviše, broj onih koji traže inovacije u financijskom segmentu rastao je za 8% u odnosu na 2016. – gotovo jedna trećina ispitanika smatra da je u ovom segmentu premalo dostupnih digitalnih usluga.
Istraživanje je pokazalo da su Hrvatima – kad je riječ o digitalnim uslugama – bitni sigurnost i troškovi. Voljeli bi niže cijene streaming sadržaja na zahtjev i aplikacija povezanih s putovanjima. Kad je riječ o aplikacijama za plaćanje, 42% nekorisnika su izjavili da bi ih isprobali da im je zajamčena sigurnost osobnih podataka, a niže troškove je spomenulo 50% nekorisnika. Važnost praktičnosti kao razloga za korištenje aplikacija za plaćanje rasla je za 50% od 2016.
Prosječni Hrvat koristi 7,2 bankarska proizvoda (2,8 više nego 2016.). Najpopularnije su debitne kartice koje koristi 65% ispitanika, a nakon njih slijede e-bankarstvo (64%) i m-bankarstvo (57%) koji pokazuju rast od 7% i 20% u odnosu na 2016. te kreditne kartice koje koristi 55% ispitanika (rast od 5% u odnosu na 2016.).
Trenutno 69% ispitanika kupuje online, a kao prednost ističu brzinu i uštedu vremena, dostupnost bilo kada i bilo gdje te praktičnost. Pri kupnji online 53% njih za plaćanje koristi karticu, 45% aplikacije za slanje novca, 34% gotovinsko plaćanje pouzećem i 28% karticom pri dostavi. Plaćanje karticama pri kupnji online bi potaknula veća razina sigurnosti pri checkoutu (56% ispitanika) i posebne pogodnosti za takvo plaćanje (50% ispitanika). Nekorisnike brinu troškovi online kupnje (53%) te sigurnost osobnih podataka (44%).
Kad je riječ o uređaju preko kojeg kupuju online, 76% Hrvata koristi osobno računalo, a 24% pametni telefon ili tablet.
METODE PLAĆANJA I AUTENTIFIKACIJE
Hrvati sve više koriste mobilno plaćanje i traže sofisticiranije i jednostavnije metode autentifikacije. Kad ih se pitalo o najboljoj alternativi karticama, 69% ispitanika je izjavilo da je to mobilni telefon. Slijede osobna iskaznica/putovnica (30%) i nosivi uređaji poput pametnih satova (22%). Zanimljivo je da bi 10% ispitanika najradije plaćalo implantatom.
Više od polovice (60%) Hrvata trenutno koristi mobilni telefon za plaćanje – u prosjeku 3 puta mjesečno.
Kad je riječ o autentifikaciji, 50% ispitanika kaže da bi izabrali metodu autentifikacije koja pruža najvišu razinu sigurnosti za bankovni račun.
U Hrvatskoj se najviše koristi PIN (53%) koji je ujedno i preferirana metoda autentifikacije za 49% ispitanika. Istovremeno, 53% ispitanika bi koristilo biometriju kad bi bila dostupna. Trenutno 22% Hrvata koristi neki oblik biometrijske autentifikacije (u 2016. 9%). Smatraju da su otisci prsta i jednokratne lozinke najsigurniji načini autentifikacije. Potpis se ne percipira kao siguran način i alternative potpisu su dobrodošle za čak 80% ispitanika (15% nije sigurno, a tek 5% svoja plaćanja želi autorizirati potpisom).
SNAŽNA AUTENTIFIKACIJA POTROŠAČA
53% Hrvata smatra da je snažna autentifikacija potrošača nužna pri plaćanju u trgovinama, a njih 67% traži snažnu autentifikaciju pri plaćanju online. Kažu da ih novi, kompleksniji proces autentifikacije neće obeshrabriti u kupnji online; dapače, 45% njih tvrdi da bi takva veća razina sigurnosti rezultirala u većoj uporabi kartice za online plaćanja.
Ove promjene donosi dio regulative PSD2 koji na snagu stupa od rujna 2019. te se odnosi na povećanje sigurnosti u provedi plaćanja unaprjeđenjem pravila autentifikacije na prodajnom mjestu te pogotovo u online svijetu.
Naime, cilj ove nove regulative – koja će se primjenjivati u 31 državi članici Europskog gospodarskog prostora (28 država članica Europske unije, Norveška, Island i Lihtenštajn) – je zaštita korisnika i uvođenje obavezne provjere identiteta putem najmanje dva od tri postojeća načina provjere autentičnosti identiteta za potvrde plaćanja. Metode provjere autentičnosti mogu se temeljiti na znanju (npr. lozinki), vlasništvu (npr. tokenima, mobilnim uređajima) ili identitetu (biometrijskoj provjeri poput otiska prsta). Na ovaj će način doći do smanjenja broja prijevara uvođenjem pouzdane autentifikacije korisnika za sva elektronička plaćanja, uključujući kartična plaćanja putem internetskog preglednika ili plaćanja putem aplikacija na svim vrstama uređajima.
Plaćanja u fizičkim trgovinama neće se značajno promijeniti jer za svaku kupnju koja premašuje iznos od 100 kuna već moramo unijeti PIN. Novost je što sada na blagajni korisnika mogu zatražiti PIN i za kupnje manje od navedenog iznosa.
„Ovi novi standardi za plaćanje su prilagođeni suvremenom načinu kupnje i povećavaju razinu sigurnosti. Svi sudionici u lancu kartičnog plaćanja trebaju na vrijeme biti spremni i implementirati promjene bez da ih korisnici osjete te da te promjene na kraju rezultiraju poboljšanim iskustvom plaćanja uz još veću razinu sigurnosti“, rekao je Damir Hozdić iz Mastercarda. „Na poslovanje banaka i trgovaca to će se odraziti kroz još više uspješnih transakcija i manje odustajanja od kupnje u online svijetu.“
Konkretnu metodu provjere određuje izdavatelj kartice, a Mastercardova preporuka je da od rujna 2019. izdavatelji kartica korisnicima omoguće rješenja za provjeru autentičnosti biometrijom putem pametnih telefona koje karakterizira najmanji broj odustajanja od plaćanja i prijevara te najviša stopa prodaje.
Zato je Mastercard uveo ID Check, standard provjere autentičnosti koji ispunjava uvjete Direktive PSD2. ID Check način je provjere identiteta koji se temelji na jednokratnom kodu, prepoznavanju lica, otiska prsta ili drugim biometrijskim podacima. Tako ova usluga osigurava bolju zaštitu od neovlaštene upotrebe kartice prilikom online plaćanja.
DIGITALIZACIJA POVEĆAVA EKONOMSKI RAST
Sudionici predstavljanja Ivan Brezak Brkan, osnivač i direktor Netokracije, Damir Hozdić iz Mastercarda, Irena Langer, potpredsjednica Uprave M SAN Grupe, Ana Pauzar, Product Experience Management Department Director u Hrvatskom Telekomu, Iva Šulentić, televizijska voditeljica, te Maruška Vizek, ravnateljica Ekonomskog instituta, su osim istraživanja komentirali digitalizaciju poslovanja, generalno unaprjeđivanje korisničkog iskustva kroz digitalizaciju te utjecaj digitalizacije na ekonomiju, društvo i krajnjeg korisnika.
„Prema rezultatima istraživanja Ekonomskog instituta Zagreb, povećanje opće razine digitalizacije za 10 posto povećava ekonomski rast za 0,63 posto. Intenzivnije korištenje kartica je pri tome bitna odrednica digitalnog poslovanja koja podržava povećanje ukupne razine digitalizacije ekonomije, a ujedno može imati i važnu ulogu u smanjenju sive ekonomije i korupcije. Rad na unapređenju sigurnosti plaćanja karticama u online okruženju stoga predstavlja bitan preduvjet ubrzanja procesa digitalne transformacije“, istaknula je Maruška Vizek, ravnateljica instituta.
Televizijska voditeljica Iva Šulentić u raspravi je sudjelovala kao predstavnik potrošača. „Digitalizacija mijenja svijet u kojem živimo. Pozdravljam inovacije i promjene koje donosi jer povećavaju praktičnost i učinkovitost, što u konačnici koristi društvu“, istaknula je Iva Šulentić. „Kao i velika većina ispitanika iz istraživanja, i ja želim kupovati, online i offline, pritom plaćati svom karticom ili preko mobitela i biti sigurna, i sve to bez da moram pamtiti lozinke. I zato je regulativa koja nas očekuje u rujnu promjena kojoj se veselim.“