"Kupila sam kožne tenisice poznatog proizvođača sportske opreme i nakon samo pet nošenja one su se raspale. Rekli su da je rok za reklamaciju dva mjeseca i da je istekao. Je li to istina i što da radim", upitala nas je prije nekoliko dana Marija Taši. U Udruzi Potrošač kažu kako je rok za reklamaciju šest mjeseci:

- Ako potrošač smatra da je zakinut za prava, mora se pismeno obratiti trgovcu, a rok za odgovor je 15 dana. U suprotnom, potrošač ima pravo podnijeti prijavu protiv trgovca Državnom inspektoratu. Svaka reklamacija mora biti pismena. Trgovac može zahtijevati sprovođenje vještačenja kako bi se utvrdilo da nastali materijalni nedostatak nije uslijedio krivicom potrošača (Zakon o obveznim odnosima, članak 400, 404 i 410 i Zakon o zaštiti potrošača, članak 5). Ovisno o rezultatu, trošak vještačenja plaća trgovac ili kupac. Nešto je drugačiji postupak reklamacije za proizvod s nedostatkom ako kupac nije dobio jamstveni list. Tada, kažu u Ministarstvu gospodarstva, preporuka je da se račun čuva do dvije godine, a za nedostatke tada odgovara trgovac.

Ako od trgovca pri reklamaciji dobijete odgovor da on s tim nema ništa nego da se obratite dobavljaču ili servisu, recite mu da, zakonski, nema pravo. - Odgovornost za nedostatak je na trgovcu. Reklamaciju podnosite na mjestu kupnje, a ne kod dobavljača, proizvođača ili servisera. Trgovac je dužan omogućiti podnošenje reklamacije i riješiti je - objašnjavaju u Ministarstvu gospodarstva.

Pri kupnji proizvoda rečeno vam je da imate pravo na zamjenu u slučaju neispravnosti u roku od sedam dana. Nakon isteka tog roka proizvod se mora uputiti u servis. Ni to nije točno. Zakonski rok je 2 godine. Ako se nedostatak pojavio 6 mjeseci nakon kupnje, pretpostavka je da je za nedostatak odgovoran trgovac. U tom slučaju, pravo je potrošača birati želi li popravak, zamjenu, povrat novca ili sniženje cijene. Obveza potrošača je da nedostatak prijavi najkasnije dva mjeseca od dana kad je otkrio nedostatak. I na kraju, kupili ste proizvod, ali vam se ne sviđa i želite ga zamijeniti. Ne postoji zakonska obveza trgovca da zamijeni proizvod, osim ako je proizvod  neispravan. Trgovac može, djelujući u skladu s dobrom poslovnom praksom, udovoljiti želji potrošača. 

Što piše u zakonu, a što je praksa?

1. Što kada trgovac odbije reklamaciju?

Trgovac ima zakonski rok od 15 dana da odgovori na reklamaciju potrošača. Ako to ne učini ili odbije reklamaciju, potrošač se ima pravo žaliti Državnom inspektoratu. Žalba mora biti pisana.  

2. Trošak prijevoza ne plaća potrošač

Ako netko kaže suprotno, tada vas obmanjuje ili ne zna zakonsku regulativu. Za svaki kvar nastao u garantnom roku trošak prijevoza do servisa snosi trgovac ili dobavljač, a nikad potrošač.

3. Nema jasnog roka za popravak

Zakonom nije predviđeno koliko neki proizvod može biti na servisu, ali se predviđa tzv. razumni rok. Savjet iz udruga potrošača je da se unaprijed dogovorite koji je rok, po vama, razuman.