Kao što je bilo i prognozirano, u noći s petka na subotu 8. prosinca 2012. obilni snijeg prekrio je gotovo čitavu unutrašnjost Hrvatske. Iako je snijeg prestao padati već idući dan, u gradovima i posebice manjim naseljima nastao je kolaps u prometu. Zbog temperatura ispod nule, na kolnicima se stvorila poledica pa je promet u većem dijelu unutrašnjosti  bio usporen. 

Upravo u ovako teškim vremenskim uvjetima do izražaja su došli kvaliteta i organizacija voznih redova vlakova koji su, osim što su se kvarili, često bili i otkazani. Osim velike gužve i kašnjenja na odredišta, problem kod korisnika usluga javnog prijevoza nastao je i zbog kupnje prijevozne karte koju zbog nedolaska ili kašnjenja vozila nisu iskoristili. Upravo s ovakvim problemom obratila nam se i jedna čitateljica.

Pitanje čitateljice: HŽ Putnički prijevoz još od subote 8. prosinca ne funkcionira normalno. Jasno mi je da je snijeg izazvao kolaps, ali ne pada već nekoliko dana, a vlakovi još uvijek kasne, neki se i otkazuju, a ni sam šef zagrebačkog Glavnog kolodvora 30 minuta prije kretanja vlaka ne zna reći hoće li uopće i kada vlak krenuti. U nedostatku vlakova već se nekoliko dana vozim autobusom. Moj problem je zapravo u tome što imam mjesečnu kartu za vlak, naravno unaprijed plaćenu početkom mjeseca, a usluga koju sam platila nije mi osigurana. Postoji li način da HŽ da svojim korisnicima kojima nije osigurao unaprijed plaćenu uslugu vrati novac koji smo potrošili na alternativne načine prijevoza?

HŽ Putnički prijevoz: svaki zahtjev za povratom novca će se razmotriti

Iz ''Potrošača", Društva za zaštitu potrošača Hrvatske čitateljici su savjetovali da se, ukoliko smatra da ima pravo na naknadu pretrpljene štete, sukladno članku 8. Zakona o zaštiti potrošača uz konkretne dokaze poput računa i zapisnika pismeno obrati davatelju usluge. ''Ukoliko dobije negativan odgovor od davatelja usluge, može svoja prava na naknadu štete zatražiti putem nadležnog Suda'', rekao nam je Ilija Rkman iz Potrošača.

S obzirom na to da prema članku 12. Zakona o ugovorima o prijevozu u željezničkom prometu putnik može odustati od ugovora ne započne li prijevoz u vrijeme koje je određeno voznim redom ili ugovorom te zahtijevati da mu se vrati naknada za prijevoz bez umanjenja, kontaktirali smo i HŽ Putnički prijevoz. Njihova glasnogovornica Mihaela Tomurad Sušac rekla nam je kako se putnici s problemom kakav ima i čitateljica mogu obratiti službi reklamacija na e-mail adresu reklamacije@hznet.hr. ''Sukladno Zakonu i propisima, svaki zahtjev za povratom novca će biti razmotren. Putnicima će služba reklamacija poslati odgovor. Zbog znatnog broja pristiglih pritužbi u službu reklamacija molimo putnike za razumijevanje u čekanju odgovora'', dodala je. 

Tarifa kojom je definirano vraćanje prijevozne cijene

Upravo zbog ovakvih slučajeva, definirana je Tarifa za prijevoz putnika u domaćem prometu kojom je definirano vraćanje prijevozne cijene. Postupak podnošenja zahtjeva za vraćanje plaćene prijevozne cijene podnosi se putničkoj blagajni u kolodvoru u sljedećim slučajevima i rokovima: 

• za potpuno neuporabljene prijevozne karte – najkasnije prvi dan roka valjanosti, u polaznome kolodvoru ili u kolodvoru u kojemu je ispostavljena karta 
• kod dvosmjernih putovanja za neiskorišteno putovanje u odlasku – najkasnije prvi dan roka valjanosti povratne karte uz potvrdu da karta neće biti rabljena u odlasku, u polaznome kolodvoru ili u kolodvoru u kojemu je karta ispostavljena 
• kod dvosmjernih putovanja za neiskorišteno putovanje u povratku – najkasnije posljednji dan roka valjanosti povratne karte uz potvrdu da karta neće biti rabljena u povratku, u polaznome kolodvoru putovanja u povratku 
• za djelomično neuporabljene prijevozne karte ako putnik odustane od daljnjega putovanja – odmah nakon izlaska iz vlaka (uz potvrdu i poništenje karte za daljnje putovanje), u kolodvoru u kojemu je putovanje prekinuto 
• u odredišnom kolodvoru – u sljedećim slučajevima: za uporabu vlaka nižega ranga, za uporabu 2. razreda umjesto 1. razreda, za uporabu kraćega prijevoznog puta, za djelomično neuporabljene zajedničke prijevozne karte ako je putovao broj putnika manji od navedenoga. 

Za te slučajeve zahtjevu morate priložiti i potvrdu koju vam je ispostavio vlakopratitelj na doplatnoj karti. Za službena mjesta u kojima prodaju karata obavlja ugovorni prodavač ili pak ako službeno mjesto ne radi u vrijeme podnošenja zahtjeva za vraćanje, prijevoznu cijenu vraća nadzorni kolodvor ili se zahtjev upućuje Službi kontrole prihoda. U opravdanome slučaju ovjeru na K-6 može obaviti i vlakopratitelj u vlaku. 

Pismeni zahtjev za vraćanje plaćene prijevozne cijene

Pismeni zahtjev za vraćanje plaćene prijevozne cijene uz prilaganje propisno potvrđenih izvornih prijevoznih isprava podnosi se Službi kontrole prihoda u sljedećim slučajevima: 

• ako zahtjev nije podnesen blagajni u propisanome roku 
• ako tarifa nije primijenjena pravilno 
• za pretplatne i priključne karte 
• za skupna putovanja 
• za putovanja u posebnim vlakovima ili u posebnim vagonima po narudžbi 
• za prijevozne isprave za koje su kao sredstvo obračuna primljene priznanice za kreditirani prijevoz ili narudžbenice od korisnika prijevoza s kojima je HŽ Putnički prijevoz zaključio ugovor. 

Ustanovljivanje iznosa za vraćanje

Novčana razlika između plaćene i uporabljene usluge se vraća. Ako ste platili sniženu prijevoznu cijenu i ako su za to ispunjeni uvjeti, ista povlastica priznaje se i za uporabljenu uslugu. Od iznosa koji se vraća putniku zadržava se naknada od 10 posto po prijevoznoj ispravi, osim ako se radi o odgovornosti željeznice ili ako se neuporabljena prijevozna karta vrati isti dan kada je kupljena. 

Putniku se ne vraća naknada za rezerviranje sjedala niti slične naknade, osim ako postoji odgovornost željeznice. Do završetka smjene novac vraća ista blagajna, a ako je istoga dana na blagajni rad preuzeo drugi blagajnik, onda se novac vraća kroz poseban račun K-138 bez odbitka. Iznimno, iznosi plaćene naknade za rezerviranje sjedala i iznosi za kupljene strogouračunane tiskanice K-15 koje su ispostavljene putem terminala za prodaju prijevoznih isprava K-2EL, mogu se vratiti samo putem istoga terminala bez posebnog ovjerovljenja, najdulje u roku od jednog sata nakon ispostavljanja, bez odbitka naknade od 10 posto. 

Hrvatska udruga za zaštitu prava potrošača: ako Povjerenstvo za reklamacije potrošača HŽ-a odbije zahtjev, obratite se državnim inspektorima

Tomislav Lončar iz Hrvatske udruge za zaštitu prava potrošača na postavljeni upit čitateljice također je savjetovao da napravi prigovor Povjerenstvu za reklamacije potrošača HŽ-a. ''Ukoliko bi odbili njezin zahtjev neka sve prijavi državnim inspektorima'', dodao je.