Gospođa je imala deku od 5000 kuna i dala je na kemijsko čišćenje. Vratili su je oštećenu. Žalila se i u kemijskoj čistionici su je odbili. Ovo je jedan slučaj potrošačkog spora koji je završio na mirenju pred Sudom časti u Hrvatskoj obrtničkoj komori (HOK), koji je prepričala Suzana Kolesar.

Ona je tajnica Suda časti i Centra za mirenje u HOK-u i jedna od prvih medijatora u Hrvatskoj, koja od 2003. posreduje između potrošača i obrtnika, kako bi pronašli zajednički jezik i dogovorili se oko spora.

Odšteta kroz mirenje

- Uspjeli smo u mirenju dogovoriti da iz kemijske čistionice plate odštetu od oko 3500 kuna. I sama gospođa, prije nego je dala deku na čišćenje, tretirala ju je kako nije smjela pa je dio odgovornosti bio na njoj. Ovako smo uspjeli izmiriti strane, što nam je i cilj, te su svi izbjegli mogući sudski trošak. Alternativno ili izvansudsko rješavanje potrošačkih sporova, kolokvijalno mirenje, daleko je jeftinija varijanta od suđenja - govori Suzana Kolesar.

Pri Hrvatskoj obrtničkoj komori dva su načina za pokušaj potrošačkog mirenja - Sudu časti i Centar za mirenje. Potrošač bira sam koji će put odabrati. Ali pri sudu postupak je besplatan i za potrošača i za obrtnika te sud može sankcionirati obrtnike koji štete ugledu svoje struke. Proces pri Centru za mirenje ipak se nešto plaća i ne postoje sankcije za obrtnika.

Dobrovoljni postupak

- Kada potrošač podnese prijedlog za mirenje pri Centru za mirenj,e medijator (posrednik u mirenju) obavijestit će o tome obrtnika. No obrtnik može odbiti mirenje i nikome ništa jer je to dobrovoljni postupak - objašnjava Kolesar.

Sav trošak mirenja za potrošača je najviše 500 kuna. Taj trošak obično po pola dijele potrošač i obrtnik. Ako obrtnik odbije to podmiriti, opet ništa od postupka. Mirenje obično traje samo jedan dan. Ako se stranke dogovore, potpisuju nagodbu i ona ima snagu ovršne isprave. Primjerice, ako se obrtnik obaveže da će platiti odštetu od 1000 kuna i ne plati je, potrošač ga može ovršiti. No obrtnik može odbiti samu nagodbu i opet prolazi bez ikakvih sankcija.

- Osim zbog troškova, to je jedan od razloga zašto je malo sporova pred Centrom za mirenje, a puno ih je više pred Sudom časti. Lani ih smo ih imali samo osam u centru, a pred sudomčak 96 - kaže naša sugovornica. U 20 godina prakse, pomogla je u više od 350 nagodbi potrošala i obrtnika. Upućuje da je rješavanje potrošačkih sporova daleko prihvatljivije za potrošača pred sudovima časti HGK i HOK-a nego pred centrima za mirenje. Ti sudovi zajedno riješe oko 80 posto potrošačkih sporova koji uđu u proveduru alternativnog rješavanja spora.

Pred sudom besplatno

A pred Sudom časti ne plaća se ništa. Postupak je sličan kao pred redovnim sudovima jer postoje rasprave i dokazivanje. Ako se obrtnik ne odazove raspravi, postupak svejedno ide dalje pred Vijećem suda. Ako se ni tu ne postigne dogovor, sud može utvrditi odgovornost obrtnika i izreći mu kaznu. Takvu mogućnost sankcije nemaju centri za mirenje.

- Najblaža je opomena obrtnika, a najstrože je prestanak obrta na pet godina. Sve obrtnike boli i najmanja kazna te je smatraju velikom sramotom - kaže Kolesar. Prepričava slučaj grubog ponašanja obrtnika koji je postavljao fasade na kućama.

- Unajmio bi skelu, postavio nekoliko stiropora i onda naprosto otišao s gradilišta. To je ponovio nekoliko puta i oduzeli smo mu obrtnicu na pet godina - kaže Kolesar.

Podaci pri HGK također potvrđuju da su centri za mirenje manje učinkoviti od sudova jer su lani pri centru imali sedam prijedloga za mirenjem, a samo jedan je prihvaćen. Istovremeno godinama unazad imaju više od stotinu slučajeva pred Sudom časti svake godine. Postupak pred njihovim centrom za mirenje također se plaća i to 120 eura upisne takse, dok je dan mirenja 1560 kn. Obično se trošak dijeli na potrošača i trgovca. Njihovi medijatori rješavaju sporove s trgovcima, javnim poduzećima (vodovod, čistoća...) te telekomima.

Prednosti sudova časti pred centrima za mirenje

Kolesar podcrtava koje su prednosti mirenja pred sudovima časti u odnosu na centre za mirenje: "U Obrničkoj komori trošak pred sudom za potrošača je jednostavan, a pred Centrom za mirenje je 500 kuna. Oba postupka završavaju pokušajem nagodbe između trgovca i potrošača. Ako se to postigne, nagodba postaje ovršna isprava - ako se trgovac ne drži nagodbe, može ga se ovršiti. Nagodba na kraju znači i svojevrstan kompromis u kojem obje strane malo popuste. To je puno jeftinije rješavanje nego da se sude". Isto tako, ako trgovac pred Centrom za mirenje odbije sudjelovati u postupku ili na kraju odbije nagodbu, nema nikakve sankcije za njega. Pred Sudom časti postupak se nastavlja ako se trgovac ne odazove mirenju, a na kraju su moguće i sankcije za njega jer Vijeće suda i dalje utvrđuje je li trgovac odgovoran. 

Zbog svega toga, iskustvo je pokazalo da se trgovci ipak odazovu pozivu za mirenjem pred Sudom časti i pristaju na nagodbu jer sankcije mogu biti bolne. Zato sudovi u 45 posto slučajeva riješe predmet nagodbom potrošača i trgovca. 

Samo 368 mirenja

Ministarstvo gospodarstva odgovorilo je kako je od lipnja 2017. do srpnja 2018. bilo je 368 potrošačkih mirenja općenito. Osam je akreditiranih institucija koje se time bave - sudovi časti i centri za mirenje HOK-a i HGK, Centar za mirenje Hrvatskog ureda za osiguranje, Profi test Centar za mirenje u Bjelovaru, Centar za mirenje pri Hrvatskoj udruzi za mirenje te istoimeni centar pri Hrvatskoj udruzi poslodavaca.

Sud časti efikasniji od centra za mirenje

Za potrošačke sporove pri Centru za mirenje HGK-a mora se platiti dan mirenja koji je 1500 kuna po danu. Plaća se i upisna taksa od 120 eura. Trošak prema dogovoru obično snose stranke po pola. Pri Hrvatskoj obrtničkoj komori trošak za potrošača je najviše 500 kuna. Ako trgovac odustane od sudjelovanja u mirenju, slučaj se može nastaviti dalje.

Najgora kazna zatvaranje obrta

Ako se obrtnik povuče iz mirenja pred Sudom časti, tada se postupak nastavlja pred Vijećem Suda časti. Ako se ni tu ne dogovore obrtnik i potrošač, a Vijeće utvrdi odgovornost obrtnika, može mu izreći kaznu. Najgora je zatvaranje obrta na pet godina. Gotovo 75% potrošačkih sporova riješi se pred sudovima časti HOK-a i HGK.