Ušli ste u praznu trgovinu i prodavačica vas nije ni pogledala, a kamoli pozdravila. Kad ste je upitali gdje se nalaze proizvodi koje tražite, ispruženom rukom pokazala vam je smjer. Na pitanje koji je sastav majice koju ste uzeli u ruke prodavačica je krenula zajedno s vama tražiti etiketu. Mala je vjerojatnost da ćete tamo nešto kupiti i da ćete tamo opet doći, a kamoli tu trgovinu preporučiti.
Kupac je uvijek u pravu
Najvjerojatnije je da ćete se poželjeti nekom požaliti jer ste svjesni da vi trebate biti u centru pozornosti onoga tko vam prodaje neki proizvod ili uslugu, da njegova reputacija i poslovni uspjeh ovise o vama. Kupac je uvijek u pravu, slavni moto Harryja Gordona Selfridgea, osnivača istoimenog poznatog lanca trgovina, itekako vrijedi i danas kao i početkom 20. stojeća, kad ga je smislio. Usporedbom ovogodišnjeg i prošlogodišnjeg istraživanja Addiko banke i portala 24sata saznali smo da je kod korisnika porasla važnost ljubaznosti i stručnosti zaposlenika pri izboru banke. Osobito je taj čimbenik bitan starijima od 50 godina (čak 65 posto), za koje se može pretpostaviti da manje koriste digitalne kanale, pa su više upućeni na komunikaciju lice u lice sa zaposlenicima tvrtke.
Ljubaznost se uči
Briga za korisnike nije neki dobrodošao dodatak, nego treba biti integralni dio proizvoda ili usluge. Ljubaznost i pristupačnost ne bi trebale biti stvar dobre volje i raspoloženja pojedinog zaposlenika, te bi karakteristike trebale biti dio kulture tvrtke i odražavati se u ponašanju svih zaposlenika, i kad komuniciraju međusobno i kad komuniciraju s klijentima. Bonton koji jasno regulira načini obraćanja korisniku i komunikaciju s njim osobito je važan u uslužnim djelatnostima, stoga je bitan dio internog treninga tvrtke. Primjerice, Matilda Aljinović, direktorica u Podršci prodaji Addiko banke, objasnila nam je da je to kod njih definirano priručnikom Standardi kvalitete usluge te da su njihove vrijednosti fokus na bitno, učinkovitost i jednostavno komuniciranje, a djelatnici poslovnica standarde i smjernice za komunikaciju s klijentima uče kroz interne edukacije (Service Quality & Customer Experience i Sales Force Effectiveness).
Povratna informacija je poželjna
Niste li zadovoljni uslugom, naravno da se imate mogućnost žaliti, to je pravo potrošača. Zahtijevati ljubaznost je kao zahtijevati ispravan uređaj i kompletnu uslugu, nema tu nikakve razlike. Tvrtke bi vam na tome još trebale biti i zahvalne jer im, kako uostalom same znaju reći, time pomažete u unapređenju usluge, a svakako ćete svojim komentarima pomoći i budućim korisnicima. Evo kako to možete učiniti:
- Otkrijte na koju adresu možete poslati svoju kritiku ili pohvalu: najbolje da to napravite u obliku koji će biti zabilježen (e-pošta itd.) i na kontakt koji je tome namijenjen i naveden u trgovini ili na webu; nema smisla da se u trgovini svađate i radite scenu - ako ne bude odgovora, uvijek vam preostaju društvene mreže
- Nastojte biti specifični: nemojte reći da ste imati grozno iskustvo i da je prodavač bio užasan, nego recite što je konkretno bio problem i što vas je točno uvrijedilo
- Budite pristojni: nemojte na neljubaznost odgovarati istom mjerom, budite pristojni i argumentirani, to je garancija da će vas ozbiljno shvatiti, a ne odmahnuti rukom na vaše primjedbe kao da su izrečene u afektu.